Como a Algar Telecom remodelou sua operação para atender clientes de TIC

A Algar Telecom, do setor de telecomunicações, divulgou um case sobre a reestruturação ocorrida internamente para atender as demandas da área de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) da companhia, que começou a atuar em serviços de TI em 2017, época em que também passou a vender serviços de data center para clientes de diferentes setores e tamanhos.

O objetivo da empresa ao abrir a nova área de negócios foi crescer dentro de um mercado que se torna cada vez mais essencial na operação das marcas. De início, a Algar realizava o gerenciamento das soluções de TIC com a mesma estrutura dos serviços de telecom (voz e dados) que a companhia já possuía.

Acontece que essa abordagem não se mostrou a mais efetiva para os parceiros. “Tínhamos uma estrutura ineficiente, com gerenciamento descentralizado do serviço, além de uma equipe sem a qualificação específica que uma operação de TIC exigia”, explicou Ana Paula Rodrigues, Diretora de Gente e Relacionamento com o Cliente.

Ao perceber que o serviço gerava mais dor de cabeça do que comodidade aos parceiros, em fevereiro de 2018 a Algar decidiu fazer um 360º na estratégia inicial e criar uma operação pensada exclusivamente nas necessidades técnicas e operacionais que são características dos serviços de TIC.

Os times de inovação, tecnologia, talentos humanos, atendimento e relacionamento, produtos e serviços, marketing e processos foram envolvidos na construção desse novo projeto, que envolveu as seguintes etapas: revisão da estratégia de atendimento ao cliente; capacitação continuada em TIC; evolução na gestão de clientes e governança operacional de TI; implementação de automações para produtos TIC; e revisão do projeto.

Arrumando a casa

Segundo Rodrigues, uma nova operação de service desk foi criada exclusivamente para o gerenciamento dos serviços TIC, com funcionamento 24 horas por 7 dias da semana. Dessa forma, o projeto representou uma nova experiência para o cliente de serviços TIC e foi capaz de melhorar a experiência e reduzir o seu esforço realizado anteriormente quando necessitava de atendimento.

Um exemplo das inovações implementadas foi o “berçário do cliente”, criado para acompanhar os primeiros dias de migração de sistemas de uma empresa para outra uma vez que eles naturalmente são mais sujeitos a apresentar instabilidades e problemas.

A Algar Telecom implantou um plano de acompanhamento de todo novo cliente. Durante os primeiros dez dias com a empresa, ele é monitorado 24 horas. Caso ocorra algum problema, os analistas resolvem antes mesmo de o cliente perceber ou acionar a central de atendimento. Em seguida, o cliente é comunicado de forma proativa, ficando ciente do que foi ou está sendo feito para solucionar o ocorrido.

Resultados alcançados

Por conta dessas implementações, os serviços de TIC da Algar Telecom alcançaram um NPS (Net Promoter Score) de 84%, o que a classifica dentro da zona de excelência. Outra melhoria significativa foi no serviço de First Call Resolution (FCR) para data center, que mede a taxa de resolução de problemas no primeiro contato do cliente.

Como ele não existia anteriormente, os clientes precisavam aguardar cerca de 4 horas para o atendimento de incidentes e 24 horas no caso de requisições. Com o Jornada TIC, o FCR saiu de 0% no início do projeto para 78% nos serviços que estão na nuvem e 60% nos serviços de hosting.

O projeto de reestruturação interno da companhia, que estava concorrendo na categoria e inovação em produtos e serviços no XI  Prêmio ABT – Excelência no Relacionamento com o Cliente, ficou em segundo lugar na premiação.