Com IBM Watson, Leroy Merlin cria chatbot para atendimento no Brasil

Assistente virtual funciona no site da varejista para responder sobre serviços e funcionamentos das lojas de SP, a partir de abril

Publicado: 18/04/2018 às 12:09

Leitura 2 minutos

leroy merlin

A Leroy Merlin inicia neste mês o uso de chatbot para otimizar o atendimento a clientes por meio de plataformas digitais. A assistente virtual LIA (sigla para Leroy Merlin Inteligência Artificial) tira dúvidas sobre endereços de lojas, sistema de troca, serviços e horários de funcionamento.

A solução foi desenvolvida com aplicações de conversação da plataforma de computação cognitiva IBM Watson, e aprende conforme as perguntas e respostas. Ela está disponível – ainda em fase de testes – no site da Leroy Merlin 24 horas nos sete dias da semana.

As melhores notícias de tecnologia B2B

Acompanhe todas as novidades diretamente na sua caixa de entrada

Segundo testes realizados pela Central de Atendimento Leroy Merlin (CALM), o tempo estimado de espera será menor que um minuto. “A diferença entre a URA (Unidade de Resposta Audível) e essa nova tecnologia é que ela aprende conforme a interação com humanos. A mensagem da resposta no telefone tem um limite de informações previamente gravadas. Já a LIA pode interagir de diferentes formas, pode fazer perguntas e passar ao atendente humano apenas as questões mais complexas”, explica Denize Xavier Silva, gerente da Central de Atendimento.

Com o uso do Watson, o chatbot reconhece padrões da conversa e se aproxima da linguagem informal. Esse tipo de aprendizagem é o Processamento de Linguagem Natural, que busca entender o contexto da solicitação para dar uma resposta de acordo com o assunto. A LIA foi treinada com perguntas e respostas, informações pré-definidas, vocabulário, imagens e até mesmo links, que podem direcionar o usuário para sites ou páginas externas. Assim, a ferramenta é capaz de entender a intenção da pergunta e faz uma rápida combinação de palavras-chave com o amplo banco de dados, além do histórico e busca de cada usuário, para fornecer a resposta em tempo real.