Com autoatendimento cognitivo, TIM avança jornada de transformação digital

Ligue para o serviço de relacionamento com o cliente da TIM e do outro lado da linha, você encontrará uma voz feminina alimentada com dados e inteligência artificial para responder às dúvidas e detalhes do seu plano. Já em operação, o autoatendimento cognitivo, uma solução desenvolvida com as tecnologias do IBM Watson Assistant, consegue responder a questões como benefícios dos planos, pagamento de contas, contestação de informação, desbloqueio de linhas, entre outros temas, em linguagem natural e em tempo real. E com um desafio: a tecnologia precisa estar calibrada para conseguir entender entre os diferentes sotaques do brasileiro e outras idiossincrasias semânticas e possíveis ruídos.

Em entrevista à Computerworld Brasil, Auana Mattar, CIO da TIM Brasil, diz que a solução de autoatendimento conseguiu ser implementada em tempo recorde, além de conquistar números que irão endossar o uso da tecnologia em maior escala. Segundo a TIM, desde o lançamento do assistente virtual em fevereiro deste ano, mais de três milhões de autoatendimentos já foram realizados. Durante esse período, a retenção de chamadas – quando o atendimento aos clientes é efetuado com sucesso na plataforma, sem envolvimento de um atendente humano – cresceu 75%. Já a retenção definitiva – quando o cliente consegue resolver seu problema em uma única chamada – aumentou 85%.

“Os clientes interagem como se estivessem falando com uma pessoa”, conta Auana. “Isso transforma a experiência do cliente e transforma o nosso papel de atuação dentro da empresa”, complementa ao indicar que a tecnologia cumpre seu papel de habilitar uma melhor experiência para o cliente.

Inovação orientada por dados

Toda a operação por trás do atendimento cognitivo é controlada por dashboards executivos e analíticos. Com isso, a liderança da TIM acompanha em tempo real o número de chamadas, quantas foram resolvidas no autoatendimento, quais tiveram que ser direcionadas a um atendente humano, motivos do contato e índices de retenção. Com esses dados, é possível tomar decisões mais rápidas e assertivas. “Esse é um processo totalmente data driven”, destaca Auana. “É inovador, pois usa o melhor da tecnologia de ponta e é baseado nos dados dos clientes. Então, são problemas reais de pessoas reais”, explica a CIO.

Se as medidas de isolamento social provocadas pela pandemia da covid-19 aceleraram os hábitos digitais dos consumidores, o atendimento ao cliente também se tornou inevitavelmente mais digital. Auana conta que, independente da pandemia, o lançamento do assistente cognitivo já se encontrava na jornada de transformação digital da TIM. Entretanto, o timing de sua entrega veio apoiar toda a força de trabalho da operadora colocada para trabalhar em home office desde meados de março. Todo o call center direto da TIM foi alocado para trabalhar de suas casas. “A URA (Unidade de Resposta Audível) Cognitiva se tornou um canal muito importante”, pontua Auana.

Treinando robôs

Para entregar a solução, as equipes de Customer Relations e Information Technology da TIM atuaram em parceria com a divisão de consultoria da IBM, com a assistente virtual se baseando no IBM Watson Assistant na nuvem pública da gigante de tecnologia. João Coelho, Associated Partner para o setor de Telecom em IBM Services Brasil, explica que o trabalho de sofisticar a AI para atender as demandas do cliente é feito em “quatro mãos”. “Temos uma equipe de curadoria em conjunto”, conta.

As chamadas dos clientes são selecionadas pelo time de curadoria e a partir daí as profissionais da TIM e IBM selecionam as categorias e filtros que precisam para ensinar e evoluir a inteligência artificial. “O motor cognitivo aprende e retorna em voz para o cliente”, diz Coelho. A ideia é que também, com as interações com os clientes, a tecnologia se torne cada vez mais assertiva.

“Nenhuma outra solução será igual a essa, pois tudo que se aprende está nas interações com os clientes da TIM”, destaca Marisol Penante, vice presidente para a indústria de Telecom da IBM Services na América Latina, ao falar sobre as particularidades de cada inteligência artificial. “Os avanços da inteligência artificial têm permitido que os consumidores passem por experiências muito mais satisfatórias quando ligam para uma central de atendimento, principalmente em momentos como os que estamos vivendo agora em que os canais de relacionamento têm sofrido picos de demanda. Para as empresas, isso significa retenção do cliente e um impacto extremamente positivo em sua reputação”, complementa.