Colaboração Social: o trabalho está sendo feito?

Já faz quase dois anos desde que eu escrevi uma coluna intitulada: ?Direto aos Negócios: Por que algumas pessoas ?temem? colaboração?, em que eu citei uma pesquisa que mostrou experiência de usuário insatisfatória com redes sociais e outras tecnologias 2.0. Shvetank Shah, do Corporate Executive Board, opinou que parte do desafio ao estimular colaboração é que empresas tenham uma melhor compreensão da carga de trabalho dos usuários e dos resultados que querem alcançar e, então, ?trazer à tona? as tecnologias apropriadas, em vez de apenas empurrar plataformas de colaboração para eles.

Melhorar a colaboração continua no topo da lista de prioridades estratégias dos CIOs e outros executivos nas empresas ? 39% dos executivos na pesquisa da Global CIO disseram que planejam uma grande implantação de tecnologia nessa área, neste ano, sendo o 1º entre 14 projetos. Portanto, vale a pena reanalisar se eles e as empresas estão, de fato, utilizando as ferramentas e as técnicas certas.

A resposta mais direta seria que ninguém compreendeu ainda a colaboração corporativa completamente graças à grande diversidade de plataformas (SharePoint, Google Sites, Drupal, Yammer, LotusLive, Chatter Salesforce.com, Jive, Quad Cisco), sistemas de videoconferência, web e, é claro, e-mail, IM e outras plataformas. Acrescentamos ainda as diversas preferências pessoais, culturais e algumas relacionadas à idade e geração. E eu ainda acho que empurramos demais.

Em uma pesquisa da InformationWeek EUA, realizada em outubro de 2011, que perguntava sobre o uso de ferramentas de colaboração social, 53% dos 452 profissionais de TI entrevistados relataram uso moderado ou pesado de diretórios corporativos online (incluindo aqueles com perfis e fotos) nas empresas. 38% relataram uso pesado ou moderado de wikis de empresa ou de equipe; 30% de fóruns de discussão internos; e 28% de blogs internos. Essas descobertas mudaram muito pouco em comparação ao ano anterior. Mas apenas 38% dos entrevistados caracterizaram o sucesso geral das ferramentas de colaboração social com ótimo ou bom. O resto definiu como ?regular? (37%), ?normal? (15%) ou ?fraco? (10%).

As descobertas de uma pesquisa mais recente, conduzida em Abril, foram mais otimistas: 51% dos 405 entrevistados disseram que estavam satisfeitos (41%) ou muito satisfeitos (10%) com o software de colaboração social adotado pela empresa. Apenas 32% estavam pouco satisfeitos e 5%, insatisfeitos. (Os outros 12% ainda estavam avaliando o respectivo software).

Portanto, parece que os usuários estão ficando mais confortáveis com os esforços de colaboração social das empresas. Mas, de acordo com nossa extensa pesquisa, ainda existe algum descontentamento. Para uma melhor perspectiva, vamos voltar um pouco.

Em um post ousado, há alguns anos, o atual colunista do Brain Yard, Venkatesh Rao, alegou em seu blog que o movimento de colaboração corporativa havia se desviado para um tipo de ?guerra de gerações? entre os que defendiam as ferramentas de mídias sociais e os que defendiam as ferramentas de gerenciamento de conhecimento mais estruturadas. Rao usou como exemplo uma discussão que aconteceu entre ele e um ?arquiteto de um esforço KM grande, moderadamente bem sucedido, estável e com mais de uma década?, em um painel em um evento.

?Enquanto ele defendia o planejamento, eu defendia experiência ad hoc?, escreveu Rao. ?Enquanto ele defendia gráficos para declarar valor esperado, eu defendia a abordagem ?vocês-vão-entender-quando-virem? para descobrir valor. Enquanto ele falava sobre convencer [especialistas no assunto], eu argumentava que deveríamos apenas esperar que líderes de opinião surgissem?.

Rao admitiu ?jogar o gato entre os ratos?, mas seu ponto de vista ?nós contra eles? ainda é muito comum entre os que defendem redes sociais/Enterprise 2.0 (mesmo que não se fale muito sobre gerenciamento de conhecimento hoje em dia). Muito depois de eu ter escrito a coluna sobre o ?medo?, em que eu não apenas citei uma pesquisa, mas também relatei minha frustração pessoal com a wiki da minha empresa, eu me deparei com uma série de contradições à minha coluna ? postada na tal wiki por nosso gerente de comunidade e alguns de seus companheiros E2.0 ? em que eu fui retratado como tradicionalista enfadonho (Eu li a conversa enquanto buscava outra coisa; ninguém me ofereceu a chance de colaborar com as contradições).

Eles chegaram a diversas conclusões válidas, e a mais simples é que não se pode agradar a todos. Talvez eu desejasse uma substituição para minhas ferramentas de colaboração existentes (basicamente e-mail e IM), em vez de aceitar algo complemente novo e diferente e mais eficiente, foi o que sugeriu um dos comentários.

Um entrevistado pela nossa recente pesquisa Avaliação de Fornecedor de Rede Social Corporativa concordou: ?o aspecto mais desafiador da rede social corporativa é compreender a tecnologia como pertencente à otimização de carga de trabalho existente. Nós tendemos a tentar adaptar o software social aos nossos (ultrapassados) processos de negócio, em vez de ver ?como as coisas podem/devem ser? e ajustando os processos para aproveitar a tecnologia?.
Justo. Eu nunca sou o primeiro a abraçar as últimas tecnologias e abordagens, mas como a maioria dos outros profissionais, eu geralmente sou um seguidor rápido assim que vejo alguma utilidade. E ainda não estou completamente convencido sobre colaboração social corporativa, pelo menos não o tipo escolhido pela minha empresa. Minha opinião não era ? e não é ? que nossa wiki corporativa (baseada em software Jivi, atualizada recentemente e rebatizada The Hub) seja uma plataforma fraca para colaboração corporativa. É boa. Em seu ponto mais forte, é um fórum dinâmico para discutir tendências da indústria, oportunidades de negócios, programas em andamento, melhoria de produtos, melhores práticas operacionais e diversos outros assuntos.

E então, temos o grande benefício do The Hub de proporcionar colaboração por toda a empresa ? quebrando silos departamentais e promovendo o compartilhamento de conhecimento entre pessoas que não iriam interagir de outra forma. Meus colegas editores e eu fomos expostos a novas pessoas e novas opiniões no The Hub, mesmo não sendo os participantes mais engajados.

Por exemplo, uma conversa de mais de um mês, no The Hub, sobre aplicativos móveis permite que os participantes vejam o que está acontecendo em outros departamentos, fazer perguntas diretas, ter ideias e, até mesmo, mudar de ideia. Em uma empresa global, como a nossa, não poderia haver outra forma de acontecer tal colaboração.

Porém, colaboração social tem um lado ruim. São muitas pessoas querendo o status de ?guru? ou ?gênio?. Muito desejo de reconhecimento, afirmação e superficialidade, todos gerando seus alertas de e-mail (que podem ser desativados, mas ai a pessoa fica fora do loop). Um dos entrevistados pela nossa recente pesquisa sobre rede social corporativos colocou: ?Redes sociais podem funcionar bem se não forem degeneradas para a mesma baixa densidade e alto volume, como aconteceu com e-mail?.

Amém, irmão.

Enquanto isso, as conversas tão importantes para fazer negócio em tempo real se mudaram para email ou IM ou para o telefone ou pessoalmente. Tudo bem, desde que saibamos o que as plataformas de colaboração social fazem bem (compartilhar conhecimento, gerenciamento de projeto, fundamentação de equipe) e como elas podem se tornar uma distração (leia o parágrafo anterior). Nenhuma wiki, hub, portal ou fórum pode servir todo propósito corporativo. É por isso que as comunicações unificadas estão ganhando tanta força.

É também a razão pela qual plataformas de mídias sociais não sancionadas, como o Yammer, são tão populares. Elas estão fora do crivo corporativo. Os usuários se sentem livres para falar o que pensam e resolver problemas urgentes sem o medo de um retrocesso político. A Zoho, fornecedora Indiana de software-como-serviço, me contou, há algumas semanas, sobre um freeware social em versão beta, chamado IT Pulse, focado especialmente na colaboração da área de TI, enfatizando que os profissionais de TI terão a chance de discutir nessa plataforma o que não se sentem confortáveis para discutir com o resto da empresa.

Um problema é que a maioria dos CIOs não quer oferecer suporte a diversas plataformas de colaboração. E tem também aqueles silos internos que querem sair em vez de crescer. Eu não estou tão convencido que exista uma lacuna relacionada à geração quando se trata de abraçar as ferramentas E2.0. Se algumas pessoas realmente ?temem? a colaboração moderna, não é uma questão de Baby Boomer versus Geração X ou Geração Y, tipo A vs. Tipo B, ou extrovertido vs. Introvertido. É uma questão humana. As pessoas são diferentes; elas colaboram de formas diferentes.

Estimular a colaboração social exige que as empresas busquem, constantemente, feedback dos usuários. Quais funções são as mais produtivas? Pra qual tipo de trabalho e comunicação a plataforma é mais eficiente? Como pode ser mal utilizada? Quais regras de compromisso, se houver, os usuários recomendariam?
A principal função do responsável pela plataforma, seja o diretor de TI, gerente de comunidade ou outro profissional, não é promover, embora seja uma das funções. É se conectar com os sentimentos do usuário, positivos ou negativos, que envolvem o software e seu uso. Enquanto isso, não despreze todos que, inicialmente, resistirem à colaboração social corporativa, como atípico, Luddite ou insatisfeito. (Eu juro: eu não sou).