Com o objetivo de promover um salto de qualidade de atendimento, a Coca-Cola Brasil optou por substituir a solução de relacionamento com o consumidor por outra que pudesse atender a essa demanda. A decisão recaiu sobre o Siebel CRM On Demand, da Oracle.
Presente no Facebook, Twitter e Orkut desde agosto de 2011, a Coca-Cola
Brasil já registra os benefícios da ação. A Coca-Cola pode interagir com os consumidores e solucionar questões por
meio das redes e todo o atendimento é registrado no CRM. Atualmente, são cerca de 2,8
milhões de consumidores cadastrados na área de Relacionamento com
Consumidor da empresa. “A cada mês
nossas interações aumentam de 15% a 20%”, diz Elizabeth Almeida, gerente de Relacionamento com Consumidor da Coca-Cola Brasil.
Segundo Elizabeth, o cliente final utiliza cada vez mais meios de comunicação para se expressar e dividir momentos. “Nosso consumidor é nosso maior patrimônio e não podemos perder a oportunidade de ouvir o que ele tem a dizer”, diz. Para se ter uma ideia, o call center e SAC no site da empresa, juntos, todo o ano recebem contato de mais de 1 milhão de consumidores.
Em fevereiro deste ano, a companhia possuía na Fanpage do Facebook mais de 35 milhões de usuários, no Twitter são quase 40 milhões de seguidores e a comunidade no Orkut, com 12 dias de existência, já reunia 500 mil membros, atualmente com mais de 1 milhão.
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