Apesar dos desafios competitivos impostos pelos players over-the-top (OTT) no setor de telecom, a grande maioria dos clientes dos serviços ainda prefere os prestadores ‘tradicionais’.
É o que aponta pesquisa realizada pela Amdocs com 8.450 consumidores em 16 países, incluindo o Brasil. Apenas 26% dos entrevistados brasileiros disseram que considerariam trocar seu prestador de serviços de telecomunicações por OTTs, contra 20% da média global.
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Os entrevistados em todo o mundo relataram que não mudariam para grandes players, como Google, Facebook e Amazon, se eles oferecessem conectividade móvel. As principais razões citadas foram: problemas de privacidade e segurança, falta de confiança e possíveis dificuldades com qualidade de rede.
O levantamento mostra ainda que atendimento ao cliente/experiência do cliente (91% contra 89% da média global), preços competitivos (64% contra 58%) e reputação da marca (55% contra 52%) são os itens avaliados pelos consumidores para manter o serviço no Brasil. No entanto, mesmo os clientes valorizando esses itens, a rotatividade (churn) continua alta no setor.
Globalmente, mais de metade dos entrevistados afirmou que trocaria seu plano de assinatura móvel por um que incluísse serviços adicionais de comunicação. E quase o mesmo número de entrevistados mudaria de plano caso pudesse escolher os componentes do pacote.