CIO Insight: como medir a satisfação do usuário

“Os esforços e desafios do departamento de TI para satisfazer as necessidades dos usuários, como mensurar este desempenho de forma a não superestimá-lo e quanto este retorno dos usuários impacta nas estratégias de TI?”

Escutei certa vez de um professor de marketing a seguinte máxima: “caso seu cliente esteja muito satisfeito é sinal de que você está perdendo dinheiro”. Será esta uma verdade também em se tratando de clientes de TI, ou seja, em relação à satisfação dos usuários para com a área de TI? Eu, particularmente, creio que não.

A inovação na área de tecnologia tem ciclos muito curtos e gerenciar a adoção de novas tecnologias, bem como os custos de TI é um grande desafio para qualquer CIO. Neste contexto, medir a satisfação dos usuários é fundamental, porém, é imprescindível contextualizar o momento da empresa, para que as expectativas condizam com a realidade.

Portanto, o papel do CIO não é apenas o de implementar soluções de ponta, mas também o de promover a transparência, explicitando sempre os custos e os benefícios de cada solução dentro da estratégia e do momento da empresa. Trabalhar esta expectativa do usuário tem de ser uma tarefa contínua de comunicação a fim de propiciar credibilidade e confiança na TI.

Nesse sentido, a Henkel implantou na tecnologia da informação a figura de key account managers para cada uma das áreas de negócio. O papel deste profissional é o de estar, cada vez mais, próximo ao centro decisório do negócio e ajustar o rumo da TI adequadamente.

É frequente observar usuários que se sentem provocados em participar de uma pesquisa de satisfação quando estão profundamente insatisfeitos com algo, porém, aqueles que estão satisfeitos muitas vezes optam por não se manisfestar. Isto faz com que os 93% de satisfação obtidos pela TI da Henkel em recente pesquisa de satisfação dos usuários do help desk tenha sido um grande marco.

Mas 93% de satisfação significa que estamos perdendo dinheiro? Mais uma vez, não, não estamos perdendo dinheiro, nem estamos gastando demais. Isso é o fruto de um árduo trabalho técnico, mas também resultado de um trabalho de relacionamento, no qual predominam a comunicação e o engajamento com os usuários na realidade da TI e vice-versa.

Essa credibilidade na tecnologia da informação traz a convergência que as empresas necessitam, tendo na TI um aliado na busca incessante de suas metas. E é aí que a área passa a participar ativamente da estratégia da empresa, desde a perfeita orquestração da infraestrutura básica até a elaboração de planos ambiciosos de crescimento e de liderança através de projetos mais sofisticados.

Mas nunca deixe de escutar seu “cliente”, comunique-se bem em ambas as direções, dessa maneira o investimento será sempre preservado.

*Adriana Bianca é CIO da Henkel para América Latina. A executiva escreveu com exclusividade para a revista InformationWeek Brasil.

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