CIO, fique atento: o cliente de 2030 já está sendo disputado

Pensar no consumidor de daqui a 10 anos parece loucura, ainda mais em tempos de transformações tão rápidas. Em questão de meses, uma nova tecnologia, aplicativo ou rede social pode ser lançado e mudar totalmente a maneira como o consumidor age em relação ao mercado. Sendo assim, entendê-lo soa como uma missão impossível. Logo, se as estratégias da sua empresa estão focadas somente nos consumidores de hoje, está na hora de mudar os conceitos.

Estamos na época da transformação digital e o que ela mais nos ensina é que a tecnologia provoca uma mudança constante na forma que o mercado e consumidores agem e pensam. Amanhã, seu cliente pode adquirir outras ideias e o seu produto/serviço se tornará totalmente irrelevante. É necessário refletir sobre como conquistar o consumidor pensando disruptivamente no futuro proporcionando desde já uma boa user experience.

Este novo público será um consumidor mais inteligente, com o pensamento voltado para dados e tecnologia. É necessário mudar o modelo de negócios, prestar atenção e focar nos micromomentos, entregar resultados mensuráveis e dominar o ecossistema.

Nesse quadro, quatro regras básicas merecem toda a atenção:

1. Mudar o modelo de negócios

É necessário mudar o estilo de negócios para um modelo que acompanhe as transformações digitais. Os líderes das maiores empresas do mundo já se deram conta dessa necessidade. Ferramentas como os chatbots e a inteligência artificial já ajudam a moldar os negócios de forma orientada para o consumidor, gerando atendimentos mais rápidos, instantâneos e com uma user experience adequada. No futuro, haverá ainda mais necessidade de personalização, conectividade e transparência no relacionamento com os clientes.

No setor financeiro, por exemplo, já está em andamento como implantar o sistema inovador do open banking, onde o usuário tem o controle sobre os próprios dados. Até 2030, a tecnologia vai abrir caminho para produtos e serviços ainda mais dinâmicos, que provavelmente ainda nem existem. Os modelos precisam estar preparados desde já para atender as demandas dos novos consumidores, que irão definir a atuação das marcas.

2. Prestar atenção e não perder os micromomentos

A experiência já é um dos elementos mais considerados atualmente para proporcionar uma boa jornada de compras. O consumidor do futuro estará inserido em um contexto em que essa jornada deixará de ser linear e previsível, sendo composta por micromomentos. Ou seja: as compras serão feitas instantaneamente, em um piscar de olhos. Com isso, a competição no mercado será marcada por quem estiver milimetricamente de acordo com as tendências e souber proporcionar a melhor user experience nos serviços.

Favorecem esse contexto as ferramentas de inteligência artificial. Elas serão responsáveis por entregar serviços cognitivos e fazer a curadoria de opções para o usuário. Por isso, é importante que as empresas estejam atentas e acompanhem o público-alvo para aproveitar cada micromomento de intenção de compra. Isso exigirá uma adaptação no que diz respeito às variedades, tempo e preço dos produtos. Além disso, o processo de vendas precisará ser ágil.

3. Entregar resultados mensuráveis

Os dados se tornam cada vez mais acessíveis, e praticar o máximo de transparência acerca do produto ou serviço será motivo de vantagem competitiva. Até 2030, os consumidores já deixarão de confiar no que as empresas informam como benefício para conferir individualmente como o consumo desse produto afetará suas vidas em vários horizontes: desde questões nutricionais e de saúde até impactos ambientais e sociais.

Nesse contexto, as empresas que já começaram a criar estratégias de transparência a partir da tecnologia terão vantagem lá na frente. Ao antecipar as tendências, o foco é investir em resultados mensuráveis e personalizados. A Nestlé, por exemplo, já testa no Japão um programa que envia produtos nutricionais personalizados para quem envia uma amostra de DNA.

4. Dominar o ecossistema

Preparar-se para o consumidor de 2030 é antecipar-se e dominar o ecossistema do seu nicho de atuação. Para ter vantagem competitiva, a resposta é uma: ser ágil e responsivo à demanda. Ganhará a liderança quem souber gerar valor e estabelecer relações comerciais apropriadas com terceirizadas que possam fornecer especialidades que não podem ser entregues por conta própria. É possível tanto ir atrás de parcerias no mercado como utilizar APIs prontas no desenvolvimento de soluções digitais, dentre outras estratégias. Essa união de forças será importante para conquistar e expandir a força no ecossistema.

Como se vê, não faltam desafios. Mas quem planeja ter destaque nesse mercado não tem alternativa: é manter-se sempre ativo e atento para evitar que daqui a 10 anos a empresa seja apenas uma lembrança, e não uma realidade lucrativa.

*Bruno Zago é Diretor de Marketing da Cedro Technologies