Integração dos mundos on-line e off-line e personalização já estão pautando mudanças no setor, segundo especialista
Tecnologia aplicada ao varejo tem contribuído sobremaneira para conhecer melhor o cliente e garantir mais assertividade no relacionamento empresa/consumidor. Para o professor de Estratégia de Comunicação da Fundação Getúlio Vargas e diretor de inteligência de mercado do Terra, Marcelo Coutinho, o setor passa por uma fase reinvenção em razão do consumidor conectado.
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“Quando falamos em transformação do varejo, falamos sobre o consumidor conectado. Essa mudança é impulsionada, especialmente, pela transformação na demografia da população no Brasil”, disse Coutinho em evento realizado pela fabricante alemã SAP em São Paulo focado em varejo. A população está envelhecendo. Essa parcela da população faz parte do grupo que hoje está no auge do uso da internet e da mobilidade. Essa mudança, relata, vai criar uma enorme pressão para fortalecer os pontos de contato com o consumidor.
Para ele, cinco tendências já estão pautando o varejo. São elas: integração do mundo on-line e off-line, redes sociais, mobilidade, personalização e desintermediação. O e-commerce é só a ponta do iceberg. “As empresas do setor precisam ter uma visão de longo prazo e se adaptar”, observa.
Como exemplo da integração on-line e off-line, Coutinho cita a loja de roupas do Reino Unido Oasis. A empresa identificou que suas consumidoras buscavam cores de roupas que muitas vezes não estavam disponíveis na loja. Para eliminar o problema, vendedores foram munidos com tablets com acesso ao inventário da loja e para mostrar outras opções disponíveis no site e em outras unidades da rede. A compra era entregue na casa da consumidora. “Essa simples integração e abordagem, conhecida como Omni-Channel, contribuiu para o aumento de 20% nas vendas”, conta.
Outro item crítico na estratégia de transformação do varejo, pontua, são as redes sociais. “Essa é uma arma poderosa para o consumidor”, completa. Ele diz que, hoje, 82% da geração Millenium, composta por jovens, acredita que deve compartilhar boas experiências com as marcas para os colegas nas redes sociais. Número superior à média mundial de 72%. A Fab, varejista norte-americana de móveis, faturou mais de 50 milhões de dólares em 2013 em razão das redes sociais.
A mobilidade, prossegue, demanda muita atenção das empresas e impacta diretamente na cadeia de fornecimento e na logística. “Porque tem o poder do imediatismo”, explica.
Todas essas inovações no varejo são um desafio para as empresas, mas se bem aproveitadas pode gerar resultados mútuos. “As companhias precisam ajudar seus clientes na economia de tempo. Quem não souber valorizar esse recurso está fora do jogo”, recomenda.
Coutinho sugere três iniciativas para quem quer estar à frente: conveniência, velocidade de resposta e personalização como contraponto ao preço. “Charles Darwin já dizia: sobrevive não aquele que é o mais forte, mas sim aquele que se adapta. Portanto, é preciso adaptar-se”, finaliza.