Até 2004, as ações de marketing e relacionamento com clientes na Carbono Química ocorriam de maneira eventual e isoladas dentro dos diferentes departamentos, sem que fossem disseminadas para todos os níveis da empresa. Nos últimos anos, cresceu a necessidade de sistematizar tais práticas, e alinhar os conceitos sobre clientes e fornecedores. ?Como a mudança cultural já estava acontecendo, decidimos que era o melhor momento para adotar um software de apoio e fortalecer o relacionamento com clientes?, conta Rodrigo João Gabriel, diretor de TI da Carbono Química.Foi assim que, em dezembro do ano passado, a companhia iniciou a primeira fase de implantação do CRM 3.0 da Microsoft. Segundo Gabriel, a familiaridade com o ambiente da fornecedora (a Carbono utiliza banco dados, infra-estrutura e servidor de e-mail, entre outros, da Microsoft) contribuiu para a escolha pelo sistema. ?Consideramos a agilidade para dar manutenção e a facilidade para assimilar o produto, por já trabalharmos com a Microsoft?, explica. A Carbono Química, fornecedora de produtos e solventes para o ramo de tintas e vernizes, destinou cerca de 160 mil reais à adoção do CRM 3.0. O investimento refere-se à aquisição da solução e serviço de customização.O projeto de implantação do CRM 3.0 foi dividido em três fases. A primeira, que terminou em abril, ofereceu um sistema de CRM em conceito operacional, para desenvolvimento do perfil do clientes, com coleta de informações a partir dos diferentes departamentos da Carbono. A segunda fase prevê a implantação de uma ferramenta de mobilidade. A consultoria W IT Solutions ficou encarregada de implantar esse módulo. Segundo Gabriel, o processo ainda está em aberto, falta a definição do dispositivo que será usado, se pocket PC ou smart phone.A terceira fase, que deve ser iniciada dentro de seis meses, prevê um CRM colaborativo, com a integração do business intelligence da Carbono com o CRM analítico. Assim a ferramenta servirá ao planejamento estratégico da companhia.Com a primeira parte da implantação concluída, Gabriel afirma que os resultados são ainda intangíveis. ?Sentimos benefícios pelo fato da informação estar compartilhada entre as áreas da empresa, e a diminuição de reclamações dos clientes?, relata. Mas os objetivos da adoção do CRM 3.0 são maiores: conseguir, até o final do ano, a redução do índice de reclamações em 50%, e uma melhoria de 20% a 30% no nível de aproveitamento de vendas.
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