Já pensou na memória conversacional de sua empresa?

É impossível negar a presença massiva dos serviços de mensageria móvel entre os usuários brasileiros. Não por acaso, o WhatsApp é encontrado em 98% dos celulares em operação no Brasil e 86% destes usuários utilizam o aplicativo todos os dias, é o que indica a última versão do estudo Opinion Box. Isso sem falar de outros aplicativos, como o Telegram e o Signal, que mesmo com menor penetração continuam crescendo.

Esse tipo de interação tem se tornado uma tendência no cenário corporativo atual. Segundo os dados da pesquisa feita pela Decode, o brasileiro passa em média 1h22min diários no WhatsApp. O CTO (Chief Technology Officer) da Take Blip, Sérgio Passos, lembra que, na pandemia, o aplicativo liderou o uso entre o público e também abriu novos caminhos para a comunicação entre clientes e empresas, na sua modalidade business – com cerca de 4,7 milhões de usuários ativos por mês.

Para o mercado corporativo, esse crescimento tem representado uma série de novos desafios, e oportunidades. Muitas empresas têm procurado se adaptar a esses novos canais para oferecer aos seus clientes um canal de comunicação com o qual estejam mais familiarizados. Para as que têm conseguido, os serviços de mensagem trazem a possibilidade de aprofundar o relacionamento e conhecer ainda melhor os clientes.

Passos lembra que, por ser uma forma de comunicação assíncrona, o uso de canais como o WhatsApp é uma grande vantagem para a documentação das conversas e a centralização da informação, permitindo inclusive que se utilize apenas um número para os setores de atendimento de uma empresa. Mais que a centralização, o uso destes canais vai permitir que as empresas armazenem e façam uso do que ele chama de memória conversacional.

“O relacionamento entre pessoas, marcas e empresas está migrando do e-mail, do website e da rede social para os aplicativos de mensagem, que é onde temos conversas privadas. Ao invés de as empresas tratarem determinados temas em ambientes públicos, elas têm levado essa conversa para um ambiente privado, resolvendo as questões de forma mais efetiva”, diz.

O fato é que este modelo 1to1 dá às empresas a oportunidade de entender muito melhor quem são seus clientes e dá a estes a oportunidade de dizer coisas que não eles não diriam em um ambiente público. Citando como o exemplos os relacionamentos pessoais, Passos lembra que as conversas no WhatsApp não têm fim e possibilitam conhecer o cliente cada vez mais. “O conteúdo da conversa mostra muito sobre as pessoas e como é o relacionamento. Esse é o poder que a marca tem”, afirma.

Diálogo infinito

Desta forma, a memória conversacional seria o resultado deste diálogo infinito. Ela vai guardar o que é relevante, transformando essas informações na melhoria da experiência do cliente. Isso é fundamental, já que o mundo vive hoje a economia da experiência. “As pessoas compram hoje muito mais pela experiência do que pelo preço. Ela é hoje mais importante do que preço e qualidade”, diz.

Passos explica que a memória conversacional dá às marcas a oportunidade de tornar melhor a experiência de seus clientes a cada mensagem trocada com eles. Com isso, e com a possibilidade de criação de relacionamentos duradouros, essa memória tende a se tornar o principal ativo das empresas daqui para a frente. No mundo tradicional este ativo estava no CRM das empresas e no banco de dados montado a partir das ações dos clientes. Agora, a tendência é o desenvolvimento de um CRM conversacional, que vai utilizar o poder da tecnologia para extrair significado das conversas, permitindo traçar um perfil do cliente, indicando preferências como o melhor horário para abordá-lo e a melhor maneira de conversar com ele.

“Isso é a memória conversacional. A partir dela criamos novas experiências e produtos. Nossa missão é que o relacionamento entre pessoas e marcas seja tão bom quanto o que temos com nossa família e amigos”, explica. Para que isso aconteça, a Take Blip traz uma metodologia baseada em três passos.

O primeiro é garantir que as empresas, mais que presença, tenham esses canais ativados. Se a empresa está no Facebook ou tem um número de WhatsApp, eles devem estar ativos. “Por incrível que pareça, muitas empresas não estão presentes nestes canais. A primeira forma que ajudamos é nisso. Somos provedores oficiais do WhatsApp para ajudar as empresas a habilitar esse canal”, diz.

O segundo passo é o armazenamento do histórico dessas conversas, permitindo a criação da memória conversacional. Essa é uma das funcionalidades da plataforma da Take Blip, que dá aos seus usuários a possibilidade de reconstruir essa memória de forma infinita. Por fim, a empresa tem que utilizar essa memória para fazer o que Passos chama de feedback loop, que vai garantir a melhoria contínua dos processos envolvidos.

“Tenho que armazenar e entender o que acontece nas conversas”, diz. Isso será feito por meio de relatórios e análises sobre o conteúdo dessas conversas. A análise vai gerar feedbacks e, com eles, a possibilidade de reengajar as pessoas, agora sabendo qual o melhor momento e a melhor oferta para isso. A plataforma permite também segmentar clientes por perfil, por exemplo, para a geração de campanhas ativas. “É o que chamamos de insight acionável, que gera valor de volta para as empresas”, afirma, lembrando que a plataforma cria o canal, armazena tudo o que ele produz e gera informações a partir dessas interações, criando um círculo virtuoso.

Para o CTO da Take Blip, esse é um caminho sem volta. Ele acredita que a maior parte do mercado está hoje pronta para a segunda fase, com as empresas já presentes nestes canais. “É o momento de entender os casos de uso e quais oportunidades eles apresentam. A maior parte das marcas está no momento de construir esse relacionamento e essas conversas”, ressalta.

Mas é bom que isso seja feito rapidamente. Passos lembra que as marcas que têm mais sucesso já estão na terceira fase, a da geração contínua de insights. “Elas já perceberam que as mensagens são seu principal meio de relacionamento e que é preciso um time dedicado para cuidar da evolução contínua desse canal”, diz. Um exemplo citado por ele é o da Cabo Telecom que teve 55% dos casos resolvidos no contato inteligente sem a necessidade de atendimento humano, gerando uma redução de custos e aumento da satisfação do cliente.

Passos reforça que toda empresa, sem exceção, vai precisar criar contatos inteligentes nesses aplicativos de mensagens. “Eles são o que foi o telefone fixo 40 anos atrás. O próximo passo é que as pessoas vão comprar mais pelos aplicativos de mensagens do que nos sites e apps de e-commerce. Já há muita gente comprando muito pelo Instagram e WhatsApp, por exemplo. Estamos aqui para dar escala a essa experiência personalizada, com uso de automação, Inteligência Artificial e pessoas”, conclui.