Bancos tradicionais se aproximam dos digitais em experiência do usuário

Bancos tradicionais estão se aproximando dos bancos digitais no quesito satisfação dos usuários, segundo avaliação da NPS Prism, ferramenta de diagnóstico de experiência do cliente da Bain & Company. De acordo com o relatório, nos últimos dois anos o gap na comparação com a satisfação de usuários de bancos digitais caiu 10 pontos.

No quarto trimestre de 2020, a diferença entre a avaliação de bancos digitais e tradicionais, medida pela ferramenta, chegou a alcançar 40 pontos. Desde então, o NPS dos bancos incumbentes, ou seja, nas grandes instituições integrantes de conglomerados financeiros, passou de 30 para 45. A redução no gap só não foi maior porque os bancos digitais também melhoraram seu indicador, subindo de 70 para 75.

Segundo o relatório, a introdução do Pix está entre as razões para a aproximação dos índices de NPS de bancos tradicionais e digitais. O meio de pagamento elevou a percepção de melhor experiência de forma geral e influenciou positivamente o NPS. No entanto, isso aconteceu com maior evidência entre os bancos incumbentes.

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A pesquisa também chama atenção para a questão de principalidade, ou seja, entre os bancos onde o consumidor possui relacionamento, qual a instituição onde ele concentra suas transações. Nesse tópico, os digitais têm avançado na principalidade, inclusive entre a carteira de clientes dos bancos tradicionais. No entanto, apesar da evolução de alguns players digitais, os incumbentes ainda lideram esse quesito, especialmente nos segmentos de média e alta renda, considerados os mais rentáveis.

A satisfação dos clientes com sua conta corrente ou poupança, tanto do grupo de líderes digitais quanto tradicionais, também foi avaliada. Aqui, as razões de escolha do banco provedor variam bastante, de acordo com o estudo. Enquanto para o grupo dos líderes digitais destacam-se atributos relacionados a preço/proposta de valor, para o grupo dos líderes tradicionais aparecem com maior relevância atributos funcionais.

“Isso mostra que a concorrência entre bancos digitais e tradicionais continua acirrada, com a taxa de NPS crescendo em quesitos para além do foco original de cada instituição. Um bom sinal de que, para manter a competitividade, os bancos têm investido para entender e atender às necessidades de seus clientes, considerando os benefícios que a aplicação correta do NPS podem trazer para as empresas”, destacou o estudo.