Automação e foodservice – de onde viemos e para onde estamos indo

Nos últimos 2 anos, houve uma aceleração nas demandas por automação comercial no mercado de foodservice pela necessidade de manter os negócios funcionando durante a pandemia. Com isso, projetos que estavam na esteira de desenvolvimento ganharam prioridade imediata. Um exemplo foi o desenvolvimento de Hubs para Delivery, que integraram os principais agregadores com agilidade na gestão. Outra área que ganhou muito espaço foi a adoção de cardápio digital.

No BackOffice do restaurante, a busca por uma administração mais eficiente levou os empresários do setor a buscar soluções tecnológicas que colaborassem com controle de estoque e DRE (Demonstrativo de Resultado). Foi a hora de dar atenção ao controle de gastos e estoque, assim como realizar mudanças no cardápio.

Então começamos um novo ciclo em 2022. Tivemos a volta dos consumidores para o salão, ao mesmo tempo em que muitas pessoas passaram a trabalhar de forma remota e mantiveram o hábito de pedido via delivery. Ou seja: temos novos panoramas! Conquistas que já haviam sido alcançadas, tanto pelos consumidores quanto pelos restaurantes, levaram a novos cenários. Seguimos em adaptação e, neste momento, a automação segue sendo de grande importância para o que o cliente siga sendo o centro do negócio.

Esta preocupação deve ser perene. Os restaurantes precisam ouvir os seus consumidores para identificar suas necessidades e desenvolver soluções que atendam às suas demandas, ou seja, responder com uma experiência diferenciada. Este é o papel do CX – Customer Experience – mas para manter esse processo de maneira contínua, precisamos ir mais além.

É o que conhecemos agora como BX, ou Business Experience. Com este conceito, levamos o CX a um novo patamar, como um projeto de longo prazo, que não para nunca. É necessário estar sempre atento ao que pode ser feito para melhorar o atendimento. Para que haja esta evolução, deve-se conhecer as práticas de outros segmentos e trazê-las de forma que sejam catalizadoras de experiências cada vez melhores. E este processo é fundamental, porque se você não colocar o cliente no centro do negócio, vai criar soluções para si e não para ele.

Uma pesquisa da Accenture com 1.500 executivos de empresas que implantaram ininterruptamente o BX em 22 países mostrou que estas companhias aumentaram sua rentabilidade em seis vezes!

Para manter foco nas necessidades dos consumidores e aumentar a rentabilidade, as melhores parceiras são as tecnologias de automação. E em 2022 elas têm como objetivo atender as demandas do mercado. E quais são elas? Soluções para Totens de Autoatendimento/Auto pagamento e de aplicativos próprios (White Label) de delivery.

O Totem de Autoatendimento traz ganho na operação, já que há agilidade e diminuição de filas. Esta ferramenta também atende a uma necessidade do cliente que não quer (ou não tem tempo de) esperar para ser atendido. Além disso, as novas gerações estão muito acostumadas a utilizar o celular e quando utilizam os totens conseguem reproduzir as experiências online no espaço físico. Já estamos verificando um forte crescimento na utilização de totens. Acredito que vá aumentar ainda mais no decorrer do ano.

O White label tem sido procurado para que os restaurantes possam oferecer soluções próprias de delivery. Dessa maneira, podem dar aos clientes uma experiência ainda mais personalizada, com geração de cupons especiais de desconto e promoções exclusivas, entre outros. Os estabelecimentos seguem usando os marketplaces, mas agregam o próprio sistema de delivery., trazendo ganhos operacionais, financeiros e em termos de experiência.

A cultura de automação no foodservice vem se consolidando muito nos últimos anos. Os empresários do setor estão procurando entender como a tecnologia pode colaborar com soluções que aumentem a rentabilidade. Nestes dois anos da pandemia, algumas ferramentas se tornaram prioridade e foram importantes e decisivas nos momentos mais desafiadores. Hoje, se uma solução não tem facilidades como hub de delivery e cardápio com QRcode, são automaticamente dispensadas.

Essas tendências não voltarão atrás. O caminho da automação é uma jornada que trás necessidade de adaptação, mas, ao mesmo tempo, cria grandes oportunidades de crescimento. É de fundamental importância que haja engajamento dos restaurantes. O maior beneficiado será sempre o consumidor final, principal razão de ser do mercado de foodservice.

*Cesar Eduardo da Silva, diretor de Canais e Parcerias da E-Deploy