As mídias sociais estão entre os últimos recursos aos quais os consumidores desejam recorrer para obter atendimento, de acordo com pesquisa encomendada pela Nice Systems e o The Boston Consulting Group (BCG). Entre os norte-americanos, as expectativas são mais baixas em todos os âmbitos. O Relatório 2016 Consumer Experience Report da NICE/BCG concentrou-se nas interações de clientes com fornecedores de serviços financeiros, telecomunicações e seguros. Foram entrevistadas mais de 1,7 mil pessoas de 18 a 65 anos, espalhadas pelos territórios dos EUA, Reino Unido, Holanda, França e Austrália.
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O resultado é curioso, uma vez que, hoje, há relatos de que as pessoas
preferem atendimento via redes sociais em razão da praticidade e agilidade no retorno. O relatório, contudo, constatou que o número de consumidores que utiliza mídias sociais para solucionar problemas de atendimento ao cliente caiu em comparação com dois anos atrás.
Enquanto o uso diário, semanal e mensal dos canais de mídias sociais duplicou entre os anos de 2011 e 2013, essas mesmas categorias diminuíram entre 2013 e 2015, enquanto o número de entrevistados que nunca utiliza ou a quem nunca é oferecida a opção de utilizar o atendimento ao cliente por meio de mídias sociais subiu de 58% em 2013 para 65% em 2015.
Os entrevistados que não utilizam mídias sociais mencionaram uma série de razões para isso: 33% afirmaram que leva tempo demais para abordar os problemas; 32% disseram que as funcionalidades oferecidas são limitadas; e 30% relataram não ser um canal viável para tarefas complexas. As mídias sociais foram o canal com o maior percentual de abandono, tanto em 2013 quanto em 2015, com o número passando de 32% para 42% durante esse período.
Na avaliação de Tom Dziersk, presidente da Nice Américas, o resultado mostra que o atendimento ao cliente está se tornando cada vez mais complexo e essencial para o sucesso das empresas. ““Quando uma organização consegue criar uma experiência perfeita, há muitos dividendos. E como os resultados do relatório deixam claro, um amplo espaço para melhorias cria muitas oportunidades para as empresas se destacarem”, finaliza o executivo.