Atendimento físico é inovação para varejistas on-line

Modelos de abordagem diferenciados, serviços inovadores e canais alternativos de interação são algumas das estratégias para incrementar o diálogo cada vez mais humanizado com o consumidor final do Mercado Livre, Wine.com.br e Estante Virtual, considerados os e-commerces mais inovadores, segundo levantamento da DOM Strategy Partners.

Com previsão de faturar R$ 64,1 bilhões em 2017, segundo dados da E-Consulting Corp., as vendas no varejo on-line apontam boas perspectivas e oportunidades de negócio paras as empresas que atuam e têm no ambiente o seu DNA digital.

Para ampliar a presença neste cenário positivo, as companhias investem atualmente em incrementos para melhorar o relacionamento com o cliente final. São modelos de atendimento diferenciados, serviços inovadores e canais alternativos de interação suportados por tecnologias de ponta.

Tais movimentos de inovação são sinalizados no estudo “As empresas mais inovadoras no relacionamento com o cliente”, da consultoria nacional DOM Strategy Partners, que mostra como 414 companhias, de 26 setores da economia, em operação no Brasil usam a inovação nas relações com o consumidor final. Umas das empresas citadas na análise é o Mercado Livre, que lidera o ranking setorial “Varejo On-line” originado do estudo.

Dentre os fatores que corroboram para a liderança do Mercado Livre estão os investimentos feitos em mobilidade e tecnologias para manter em dia a interação com o cliente. Além de aprimorar a parte das entregas dos produtos com a aquisição da empresa de logística Axado, o Mercado Livre também desenvolveu um programa de pontos que quanto mais o cliente realizar compras, mais pontos ele ganha e, consequentemente, gera benefícios como frete gratuito.

Além da tecnologia

O outro e-commerce com destaque no estudo da DOM Strategy Partners é a Wine.com.br. De origem 100% brasileira, a marca aparece entre as mais inovadoras indo além do conceito de tecnologia. Ela reforça o relacionamento com a sua base por meio de canais de conteúdo que vão de dicas de harmonização a informações de cada rótulo aos consumidores. Ademais, a empresa tem uma central de relacionamento com atendentes que não seguem roteiros típicos de call center e tem a autonomia exata para resolverem a questão do cliente.

Fechando a lista das três varejistas on-line mais inovadoras com o consumidor, está a Estante Virtual. O marketplace, surgido há 12 anos no e-commerce brasileiro, já vendeu mais de 17 milhões de livros. Uma de suas estratégias de relacionamento com o comprador é a disponibilidade via canais de atendimento que abrangem hoje em dia e-mail, SAC e redes sociais.

“Todas essas estratégias mostram que a inovação no relacionamento com cliente destas empresas está em estreitar o diálogo por meio de um atendimento ágil, bem feito e agradável. Focar apenas na adoção de tecnologias não é inovar para estas marcas que já nasceram alinhadas ao contexto de uma sociedade digital. O diferencial delas é e sempre será o fator humano”, explica Daniel Domeneghetti, CEO da DOM Strategy Partners e desenvolvedor do estudo.