Assistentes virtuais e novas tecnologias reinventam relacionamento entre marcas e pessoas

Após duas décadas pesquisando milhões de consumidores em 20 países e monitorando as mudanças mais importantes na adoção e no uso de novas tecnologia por consumidores, James L. McQuivey, vice-presidente da Principal Analyst, descobriu o que chamou de quatro forças que dirigem esse fenômeno.

De acordo com o especialista, da mesma forma que as empresas passaram décadas construindo seu arsenal tecnológico para administrar seus negócios, os consumidores também têm construído os seus. O que está acontecendo agora no mundo do marketing digital é que as empresas que observaram esse movimento são capazes de construir e usar esse cenário a favor dos seus negócios e com maior eficiência.

O importante, de acordo com o estudo “The Consumer Tech Stack”, publicado pela Forrester, não é apenas entender quantas pessoas têm um wearable (32% dos adultos conectados nos Estados Unidos), ou quantas casas têm uma caixa de som inteligente como um Amazon Echo ou Google Home (previsão de 26 milhões de lares nos Estados Unidos até o final de 2018).

Trata-se de entender como essas tecnologias permitem novos modos de experiência do consumidor e, em última análise, como moldam os tipos de conversas que você pode ter com seus clientes — agora, mais rica do que nunca e também contínua.

As quatro forças de adoção

Para entender como lidar com essas novidades, o levantamento foi além do uso da própria tecnologia para os aspectos fundamentais da experiência humana, para entender por que algumas tecnologias prosperam, enquanto outras não. Aprofundar esse olhar levou os pesquisadores a um modelo baseado na evolução. Foram agrupadas as características de interesse em grupos: 1) ferramentas, 2) coordenação, 3) conversação e 4) emoção. Sendo assim, originando o que chamou de “quatro forças de adoção e uso de novas tecnologia”.

O mundo mudou de pessoas que ocasionalmente usavam a tecnologia nessas mesmas esferas de experiência para pessoas que agora usam ferramentas de tecnologia constantemente, aplicando-as a todos os aspectos sobre quem somos, como conversamos, o que fazemos e com o que nos importamos. Sendo o chamado “arsenal tecnológico” do consumidor um conjunto de tecnologias pessoalmente selecionadas que ampliam nossa capacidade de fazer as coisas. Usamos e nos sentimos mais motivados a usar novamente.

Tecnologia é confiança

Nesta primeira divulgação do relatório, McQuivey destacou um dos pilares: a emoção, que negou ser um processo secundário irracional restante de nossa ancestralidade animal. Em vez disso, é entendida como um moderador e diretor de nossa experiência digital.

Conforme os resultados da pesquisa, a emoção comanda nossa atenção, direciona nosso foco e prioriza as nossas memórias. Aplicada ao cenário, ela nos direciona para tecnologias que podemos usar e nos afasta daquelas que ainda não estamos preparados para dominar. Em outras palavras, ou confiamos na tecnologia ou não. Sendo assim, o marketing pode usar a tecnologia para atribuir confiança às principais marcas e serviços que pretende impulsionar.

A tecnologia ajuda cada vez mais as pessoas a satisfazerem suas necessidades, o que faz crescer a sua conexão emocional com ela. Esse é o futuro no qual o arsenal tecnológico do consumidor será construído: uma conexão rica em emoções que orienta os consumidores para os dispositivos, os serviços e as experiências que atendem melhor suas necessidades.