Por Glauco Oliveira
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O Brasil vive um novo ciclo de empreendedorismo. Dados do Sebrae mostram que o país ultrapassou a marca de 5,1 milhões de novas empresas abertas em 2025, mantendo um ritmo acelerado que deve continuar em 2026.
Empreender ficou mais fácil a partir da criação do MEI (Microempreendedor Individual), que tirou milhares de empreendedores da informalidade. A tecnologia das plataformas de ecommerce e o avanço do comércio eletrônico simplificaram a jornada, com criação de sites e integração de múltiplos canais. Por outro lado, ainda existem desafios que vão das oscilações da economia brasileira à falta de gestão e planejamento dos negócios.
É neste ponto que observamos o que pode definir quem cresce e quem desaparece: nunca foi tão difícil manter clientes.
O aumento no número de empresas trouxe mais competição, mais ofertas e mais canais. Para o consumidor, isso trouxe liberdade de escolha e um comportamento cada vez mais comum, se a experiência não funciona, ele não insiste, ele troca.
Os dados do CX Trends 2026, estudo da Octadesk em parceria com a Opinion Box, comprovam essa tendência. Hoje, 42% dos consumidores já deixaram de comprar mais de uma vez por experiências ruins . Esse número é relevante e ganha mais força quando analisado dentro de um mercado com milhões de novas empresas disputando atenção. Não se trata mais de comparar opções. Trata-se de substituir rapidamente.
Esse movimento revela uma mudança importante na lógica da competição. Durante muito tempo, preço, produto e promoção foram os principais fatores de decisão. Eles continuam relevantes, mas deixaram de ser suficientes. A experiência passou a ser o filtro final.
Hoje, 87% dos consumidores preferem marcas que oferecem boa experiência e 69% estão dispostos a pagar mais por isso . Esse dado sinaliza um consumidor mais maduro, que não avalia apenas o que compra, mas o esforço necessário para comprar, resolver problemas e se relacionar com a marca.
E é justamente nessa etapa que falta de gestão e planejamento pesam e muitas empresas falham, o que resulta no desalinhamento entre a expectativa do cliente e o que a marca entrega. E enquanto o consumidor quer rapidez, clareza e solução, as empresas sem planejamento e gestão eficientes, oferecem processos fragmentados, canais desconectados e respostas que não resolvem.
O descontentamento do cliente tem impacto direto na fidelização. A recompra está cada vez mais ligada à execução consistente da experiência e, de acordo com a pesquisa, 64% dos consumidores voltam pela qualidade do produto ou serviço, mas o atendimento aparece logo em seguida: 35% destacam a importância de um atendimento rápido e preciso, e 31% valorizam a agilidade na resolução de problemas.
Além disso, 85% afirmam que a rapidez no atendimento influencia diretamente a decisão de continuar comprando, ou seja, para fidelizar a empresa precisa fazer o básico funcionar, de forma consistente, sem atrito e no tempo do cliente.
E quando isso não acontece, o impacto vai além da venda perdida. Hoje, 63% dos consumidores compartilham experiências negativas, enquanto 70% evitam marcas que acumulam reclamações nas redes sociais . Em um ambiente onde a reputação se constrói em tempo real, cada falha no atendimento tem potencial de se amplificar.
Isso é especialmente relevante em um país que segue abrindo empresas em ritmo acelerado. Com mais opções disponíveis, a confiança se torna um ativo decisivo e extremamente sensível.
Nesse contexto, a fidelização deixa de ser um programa e passa a ser consequência de uma boa experiência. Benefícios, pontos e descontos continuam importantes, mas não compensam uma jornada difícil, lenta ou confusa.
O consumidor pode até ser atraído por uma oferta. Mas só permanece quando a experiência funciona.
O crescimento do empreendedorismo no Brasil é, sem dúvida, uma boa notícia. Ele amplia oportunidades, estimula inovação e movimenta a economia. Mas também eleva o nível de exigência do mercado.
No fim, a pergunta que fica para as empresas não é quantos clientes conseguem conquistar, mas quantos conseguem manter. Porque, em um mercado com milhões de novas opções, a experiência do cliente deixou de ser diferencial. Ela passou a ser o que separa crescimento de relevância.
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