Anônimos, trolls e fakes: dicas de etiqueta para lidar na internet

As empresas devem responder a todos os consumidores conectados às redes sociais,  mesmo que sejam falsos ou anônimos. Isso deve ser feito até que os responsáveis pela conta consigam diferenciar os perfis falsos dos verdadeiros, concluíram especialistas que participaram da Social Media Week, que ocorre de 13 a 16 de fevereiro em São Paulo.

Jean Boechat, diretor de Criação Executivo da Age Isobar; Igor Puga, partner executive Director da ID/TWBA; Kika Agostini, diretora de Mídia do Grupo TV1; e Igor Saraiva, strategic designer @PorQueNao_mobi, dividiram o palco principal para última quarta-feira (15/02) e deram dicas de “etiqueta” para lidar com anônimos e falsos perfis da web.Foi comentado que, para identificar os perfis fakes e trolls, são  necessários experiência e conhecimento de causa, além, claro, de muito treinamento. “Tem que haverum interlocutor dentro das empresas que participe de workshops e palestras para saber lidar com esse público”, afirmou Kika Agostini.

Igor Puga apontou que outro ponto é saber lidar com movimentos reclamantes e a “chantagem 2.0” – que é quando a pessoa tem um problema e acha que ele será resolvido de forma mais rápida porque reclamou na internet e nas mídias sociais.

Além disso, de acordo com Jean Boechat, é necessário o monitoramento dos perfis, mas atualmente não existe mão de obra qualificada o suficiente para a tarefa. As empresas também não dão a autonomia necessária  para que os responsáveis pelos seus perfis atuem nas redes sociais.

“Isso me preocupa porque essa relação só funciona se ela é legítima e verdadeira e se o respondente tem autonomia de responder por essas marcas”, disse Boechat. “E esse é um grande problema, porque se não existe autonomia, fica impossível lidar com o público . As companhias tem que confiar nas nos respondentes.”