Andrade Gutierrez reestrutura atendimento com service desk

A Construtora Andrade Gutierrez, uma das maiores empresas de construção pesada da América Latina, conseguiu incrementar o suporte tecnológico aos seus usuários. A estratégia foi realizada em parceria com a Asyst Sudamérica, empresa especializada em gestão e operação de tecnologia da informação, que responde pelo atendimento e suporte aos colaboradores da construtora. Ao mês, a companhia atende cerca de 3,2 mil ocorrências.

O service desk implementado em julho do ano passado levou em consideração toda a complexidade do ambiente da Andrade Gutierrez, que conta com sistemas que otimizam processos de negócio de diversas áreas da construtora, como engenharia, qualidade, suprimentos, desenvolvimento de pessoas, jurídico, contabilidade, tributário, auditoria, planejamento e controle e, principalmente, os processos das obras.

Assim, para que fosse possível atender à demanda e às eventuais dúvidas geradas por cada um desses itens, a Andrade Gutierrez decidiu estabelecer Service Level Objectives(SLOs) com as áreas internas.

“Ao aplicar nossa metodologia, estabelecemos SLOs com cada unidade de negócio. Isso fez com que deixássemos a área assistida e passássemos a atuar de forma mais próxima ao usuário. Além disso, com base nas informações geradas pelas métricas do service desk, conseguimos avaliar a necessidade de realizar ajustes ou treinamentos para as áreas de negócio”, explica Cibele Tessari, gerente de Tecnologia da Informação da Andrade Gutierrez.

Outro ponto importante para o êxito do projeto foi o realinhamento dos níveis de serviço (da sigla em inglês SLAs) com fornecedores, que também foram revistos para se adequar ao perfil da construtora e às necessidades de cada área de negócio. Por estar em constante processo de expansão e manter presença na América Latina, trabalhando com fusos horários diferenciados, a Andrade Gutierrez não podia contar com um SLA genérico.

“Optamos por um prazo de atendimento variável, que oscila de 30 minutos a oito horas, de acordo com o tipo de chamado. Nossa equipe de tecnologia da informação também realizou uma análise minuciosa para formatar um script de atendimento para cada ocorrência”, afirma Cibele.

Segundo a executiva, essa metodologia conseguiu incrementar de 800 para dois mil os chamados mensais atendidos em um primeiro contato com a equipe de analistas de suporte da Asyst Sudamérica. “Na prática, isso gera uma economia com os atendimentos de nível 2 e 3, que são feitos por uma equipe sênior. Quanto mais chamados são solucionados no nível 1, mais a Andrade Gutierrez economiza, pois deixa de acionar os especialistas”, explica.

Para os próximos meses, a expectativa da gerente de tecnologia da informação da Andrade Gutierrez é otimizar mais processos de negócio por meio de sistemas, conseguir promover a terceirização do ambiente de impressão e dar continuidade ao projeto de telecomunicações e mobilidade. “Já em relação ao service desk, a meta é prosseguir com o modelo adotado, compreendendo cada vez mais as demandas do nosso negócio e incrementando a qualidade do atendimento ao usuário”, diz.

Dentro do escopo de trabalho da Asyst Sudamérica, além da responsabilidade pelo nível 1 do service desk, a empresa elabora um inventário completo dos equipamentos da construtora. “Com o detalhamento dos SLOs e SLAs, conseguimos enxergar como o negócio da Andrade Gutierrez é verdadeiramente impactado. Dessa forma, é possível diagnosticar situações que sinalizam a necessidade de ações pontuais”, ressalta Jorge A. Perlas, vice-presidente de operações América Latina da companhia.

De acordo com o diretor, depois de três meses de operação assistida, a equipe do service desk atingiu todos os SLAs acordados com a Andrade Gutierrez. A companhia provê suporte com amplitude nacional para a construtora, atendendo todo o Brasil (obras e escritórios), assim como as localidades de Caracas, Lima, México, Buenos Aires e Portugal.

Além de o service desk funcionar 24 horas e todos os dias do ano, os analistas realizam o suporte em dois idiomas: português e espanhol. A última pesquisa de satisfação, realizada em janeiro de 2009, apontou que 96% dos usuários estão satisfeitos com o serviço prestado.