Anatel apresenta ranking de reclamações contra operadoras

O ranking será atualizado semanalmente, sempre com base nas reclamações dos últimos 30 dias do usuário à central de atendimento da Anatel. Na primeira lista a Brasil Telecom GSM lidera as reclamações, seguida pela Claro. Em terceiro lugar estão empatadas Tim, Vivo e Oi, em quarto aparecem Telemig Celular/Amazônia Celular e CTBC Telecom Celular. A Sercomtel é a que recebeu menos queixas.

Os principais tipos de reclamações, em ordem decrescente, são: reparo e defeito; cobrança de contas; atendimento ao usuário; desligamento, bloqueio e cancelamento de linhas; serviços adicionais e área de cobertura.

As empresas terão 15 dias para adotarem providências que atenuem a grande quantidade de queixas 25.726 mil em janeiro de 2005 contra 18.243 no mesmo período do ano passado, um crescimento de 41% no período de 12 meses.

O indicador taxa de reclamações em 1000 acessos móveis registrou evolução de 0,14, em 2003 para 0,29, em 2004 – aumento que, segundo a Anatel, representa 107,14%.

Caso as operadoras não reduzam o volume de reclamações, outras medidas poderão ser impostas, como a suspensão da comercialização de novos terminais às prestadoras que não alcançarem nível de qualidade compatível com a expectativa do consumidor. Esse nível é estabelecido de acordo com um estudo da Anatel.

Segundo Gurgel, novas providências devem ser tomadas em breve, como a intensificação da fiscalização, a fixação de um índice máximo para a taxa de reclamações em cada mil acessos, o direito do usuário mudar de prestadora levando consigo o número de seu telefone e a aplicação de multas.