América Latina é líder em IA conversacional, indica relatório da Twilio

31% das empresas da região dizem usar tecnologia no atendimento aos clientes, acima da média global de 28%

Publicado: 06/02/2026 às 17:31

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Imagem representando IA conversacional e chatbots, com um dedo interagindo em uma tela de smartphone. Ícones digitais, incluindo um robô estilizado com fones de ouvido e balões de diálogo, estão sobrepostos à imagem. Ondas sonoras na parte inferior simbolizam comandos de voz ou interação de áudio. A cena destaca a integração entre tecnologia e comunicação (chatbot, comércio conversacional, e-commerce, gartner, américa latina)

Imagem: Shutterstock

A América Latina é líder global no uso de inteligência artificial para atendimento ao cliente, com 31% das empresas da região dizendo ter IA conversacional dedicada a essa tarefa – superando a média global atualmente em 28%. O Brasil se destaca, com 44% das empresas locais afirmando já terem concluído ou estarem em fase final de implementação.

Os dados fazem parte de um estudo inédito da Twilio, a 1ª edição do Por Dentro da Revolução da IA Conversacional. Foram ouvidos 4.800 consumidores e 457 líderes empresariais de 12 países entre agosto e setembro de 2025, além de outros três países adicionais em outubro do mesmo ano.

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“Globalmente, os principais casos de uso de IA para CX são consultas simples, como obter informações sobre produtos, verificar o status de pedidos e se comunicar com representantes de atendimento ao cliente por meio de aplicativos de mensagens, especialmente o WhatsApp”, explica em comunicado José Eduardo Ferreira, vice-presidente regional de vendas para a América Latina da Twilio. “Os consumidores da América Latina já interagem com a IA por meio de aplicativos de mensagens três vezes mais do que a média global, o que representa uma enorme oportunidade para as empresas brasileiras utilizarem esse canal para se conectarem melhor com seus clientes.”

Segundo o estudo, a maioria das empresas da América Latina acha que oferecem um serviço automatizado eficaz. No entanto, os consumidores relatam falhas, especialmente na transição entre agente e atendente humano. Enquanto 92% das organizações na América Latina afirmam que os clientes estão satisfeitos com sua IA conversacional, apenas 61% concordam.

No Brasil, a disparidade é de 96% para 66%.

O relatório completo pode ser lido nesse link.

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