O
consumidor entra na loja, aproxima o smartphone de um sensor para se
identificar, recebe notificações com ofertas personalizadas, escolhe os
produtos que deseja comprar, aproxima novamente o celular do sensor e sai da
loja. A fatura chega minutos depois em sua conta.
Esta
sequência de passos do consumidor na loja descreve uma nova experiência de
compra, em que a praticidade e a comunicação em tempo real são um
diferencial. Em um cenário de revolução
tecnológica em que o mundo físico se aproxima cada vez mais do mundo virtual, o
termo Lojas do Futuro tem se tornado tópico recorrente na agenda de grandes
varejistas. A recente notícia da inauguração de um piloto da Amazon Go, loja
física em que os clientes farão suas compras sem precisar passar em caixas,
concretiza ainda mais esta grande tendência.
O
conceito “Just Walk Out” (Apenas saia, em português), criado pela marca, é uma
estratégia inovadora que vem sendo adotada pelo varejo físico como uma forma de
se reinventar e não perder seu espaço para o E-commerce. O perfil do consumidor mudou. As novas gerações
estão acostumadas com a conectividade e são sedentas por informação e
praticidade. Dessa forma, é preciso investir em tecnologias que permitam uma
interação em tempo real com o cliente e que possibilitem unir o melhor do
varejo tradicional (o toque, o ver e as sensações atreladas à aquisição de um
produto) com a praticidade do varejo virtual (autoatendimento, promoções
personalizadas, redução de burocracias no processo de compra, fim das filas).
Neste sentido, o interesse por iniciativas como a
da Amazon Go não está atrelado necessariamente ao aumento das vendas, mas sim à
fidelização do consumidor, tornando o processo de compra uma nova experiência,
com muito mais qualidade e diversão.
No Brasil, os varejistas têm investido em
tecnologias de Internet das Coisas como forma de
aproximar o offline do online. Este conceito veio para delimitar uma nova fase
na era digital, em que dispositivos e objetos inteligentes são interligados
entre si e com as pessoas.
Inseridos nesta lógica de Internet das Coisas, os
beacons são um exemplo de tecnologia que vem sendo testada por grandes
varejistas. Neste contexto, os beacons funcionam como pequenos dispositivos
como uma espécie de GPS Indoor, capaz de se conectar ao smartphone do
consumidor. Através desta tecnologia, é possível enviar mensagens e ofertas
personalizadas para o consumidor, transmitir informações sobre o produto,
analisar o caminho do cliente na loja, entender o seu comportamento
(departamentos mais visitados, por exemplo), otimizar o layout da loja e
auxiliar na tomada de decisões estratégicas.
Outra tecnologia que vem sendo implementada em
lojas piloto no Brasil é o Magic Mirror, uma inovação
tecnológica que promete revolucionar o processo de experimentação de roupas,
acessórios e maquiagens pelos consumidores. Através desta tecnologia, o cliente
poderá navegar por um catálogo virtual no espelho do provador, simular a
utilização das peças selecionadas, checar a disponibilidade destas peças no
estoque e adicioná-las ao seu carrinho de compras.Todos estes benefícios
contribuem para a fidelização e para o envolvimento do cliente.
Contudo, apesar de todas as vantagens oferecidas por
estas tecnologias, é preciso assegurar que a entrada no mundo das Lojas do
Futuro e da Internet das Coisas ocorra de maneira controlada. Para que isso
aconteça, o investimento na segurança da informação é indispensável, já que
estas inovações possuem grande carga de dados confidenciais.
Ainda, para minimizar as diferenças em relação ao
varejo virtual não basta investir apenas em inovações tecnológicas. O varejo
tradicional deve buscar potencializar os motivos que ainda levam os
consumidores para a loja física. Mesmo as novas gerações ainda prezam pelo contato físico com os
produtos antes da compra e, por isso, é preciso tornar esta experiência mais
agradável. Possuir um atendimento de qualidade, pessoas treinadas e que
entendam as especificidades dos produtos, investir na automatização dos
processos de previsão de demanda e estoque para garantir a sua disponibilidade
na loja, além de melhorar a
exposição dos produtos e possibilitar que o consumidor avalie a sua experiência
na loja são exemplos de pontos
primordiais para o sucesso deste segmento nos próximos anos.
(*) Érika
Caldas é engenheira de Produção pelo CEFET (RJ) e
consultora na Bridge Consulting
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