A solução permite que o usuário navegue pela Internet, cheque e responda seus e-mails, utilize uma secretária virtual que guarda e anota recados além de poder verificar agendas e redirecionar ligações por meio de um telefone celular ou fixo.
Desde maio deste ano, a central de atendimento ao cliente da CTBC Telecom e CTBC Celular, na ACS, utiliza a tecnologia da norte-americana Nuance, adotada inicialmente para resolver necessidades de otimização de call center da operadora.
De acordo com o diretor comercial e de marketing da CTBC Telecom, Eduardo Parra, a tecnologia de reconhecimento de fala permite uma série de serviços que vão revolucionar o conceito de call center no Brasil, além de apresentar alternativas aplicáveis em diversos setores da economia. “A CTBC e a ACS estão pelo menos seis meses à frente no mercado brasileiro quanto ao desenvolvimento destas soluções”, assegura.
No futuro, profissionais liberais, prestadores de serviço, micro e pequenas empresas também poderão usar a tecnologia para melhorar seu atendimento ao cliente. “Uma das vantagens do sistema é que ele faz as atividades repetitivas, enquanto os atendentes podem ser deslocados para atividades em prol do relacionamento com o cliente”, explica o superintendente da ACS, Divino Sebastião de Souza.
O executivo cita estatísticas próprias segundo as quais mais de 60% das chamadas são pedidos de informação que podem ser atendidos automaticamente pelo sistema. “Os 40% são o nosso foco. São oportunidades de negócio, de conquistar o cliente, de criar laços com o mercado”, analisa.
A operadora está investindo R$ 12 milhões no projeto e já perceberesultados em suas centrais, como o aumento das posições de televendas e o fim da fila de espera no atendimento telefônico.
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