AI da Tokio Marine faz 1,5 interações por mês e reduz em 60% ligações para o RH

A Marina, ferramenta de inteligência artificial (AI, na sigla em inglês) criada pela seguradora Tokio Marine, trouxe queda de 60% no número de ligações para a área de recursos humanos da empresa. Criada há seis meses, a solução já é utilizada por mais da metade dos colaboradores da empresa e recebe cerca de 1,5 mil interações por mês. Os dados foram apresentados pela seguradora durante palestra realizada em abril.

A solução foi criada com base na plataforma de computação cognitiva da IBM, o Watson, além do Dialogflow (antigo api.ai, do Google). Silvia Onishi, gerente de Tecnologia da companhia, explica que a companhia usou ambas soluções, mas, ao longo do processo, também foi desenvolvido um orquestrador, que é o sistema que carrega a base da Tokio Marine e coordena a atividade entre a ferramenta de diálogo e sua capacidade cognitiva.

Os temas de interação variam desde questões inerentes à área, como PLR, salário e previdência, até perguntas gerais sobre produtos da companhia e como reservar uma sala de reunião, por exemplo.

A parceria entre as áreas de RH e Tecnologia garantiu resultados relevantes para a Tokio Marine. Hoje o RH, que recebia 2 mil ligações por mês para tirar dúvidas sobre temas cotidianos dos cerca de 1,8 mil colaboradores, viu esse índice ser reduzido em 60%. Além disso, 60% dos colaboradores já interagiram ao menos uma vez com a Marina, o que mostra a afinidade e a empatia criada com a ferramenta, ponto fundamental para o sucesso da implementação.

Principais resultados da inteligência artificial no RH da Tokio Marine

– 230 temas cadastrados (p. ex.: previdência, PLR, salário).
– 1 mil subcategorias (p. ex. previdência: prazo para resgate, como fazer portabilidade, valor da contribuição).
– Mais de 13 mil perguntas cadastradas.
– Mais de 1 mil colaboradores conhecem e gostam da Marina
– Menos 60% de atendimentos: os colaboradores do RH têm mais tempo para se dedicar a atividades estratégicas.
– 35 pessoas envolvidas, desde a ideia do projeto até a fase final.