Agência europeia aprimora operações de atendimento com Nice Robotic Process Automation

A Nice anunciou que uma grande agência europeia do setor público apresentou melhorias significativas ao implementar a solução NICE Robotic Process Automation (RPA), que simplifica os processos manuais e permite que os funcionários se concentrem em atividades de alto valor para os negócios.

Trabalhando como parte de um Centro de Entrega de Automação configurado pela agência, os engenheiros da Nice auxiliaram no projeto e na construção de vários fluxos de trabalho de automação em algumas semanas, e ajudaram a implementá-los.

A solução oferece tanto automação “não assistida”, na qual robôs executam as tarefas por completo (end-to-end), quanto automação “assistida”, que requer a interação de funcionários humanos. Este elemento de colaboração entre humanos e robôs é uma grande vantagem da solução de RPA da Nice, uma vez que os processos geralmente exigem um toque humano em algum ponto.

O Centro de Entregas de Automação permite que a equipe da agência adapte, de forma independente e rápida, fluxos de trabalho de automação robótica bem sucedidos a processos distribuídos por toda a organização, incluindo:

• 300 mil casos processados por robôs todos os anos, sendo 85% deles sem intervenção humana
• Respostas automatizadas a solicitações de informações financeiras, incluindo a coleta e análise de dados de clientes em uma fração do tempo gasto por funcionários humanos
• Direcionamento de itens de trabalho específicos para equipes humanas com as devidas habilidades e disponibilidade para execução das tarefas em questão
• Orientação em tempo real na tela para ajudar os representantes da linha de frente a antecipar as perguntas dos clientes e reduzir o volume de chamadas repetidas

A melhoria da eficiência dos processos, que apoia a mais de 5 mil funcionários, incluindo o uso de robôs assistidos e não assistidos, é claramente evidenciada pelas seguintes realizações:

• Uma redução de 80% nos custos de processamento
• Em alguns dos processos do Call Center, foi alcançada uma redução de até 40% no tempo médio de atendimento de chamadas
• Eliminação de erros humanos na entrada de dados e consistência na entrega

Mudança de patamar

Como as soluções Nice Robotic Process Automation são rapidamente escaláveis, elas acomodam bem picos sazonais de trabalho, sem exigir a contratação de pessoal temporário. Os processos automatizados reduzem ainda mais a pressão, facilitando a ampliação dos recursos de autoatendimento disponibilizados ao cliente.

John O’Hara, presidente da Nice EMEA, disse. “A tecnologia de Automação de Processos Robóticos da Nice é um elemento-chave da agenda de transformação digital da agência, oferecendo agilidade e facilidade de implantação para atender às necessidades em todos os momentos. A solução também promove melhor envolvimento e satisfação por parte dos funcionários, uma vez que os seres humanos podem permanecer focados em oferecer um melhor serviço de atendimento na linha de frente. Desta forma, as forças de trabalho robótica e humana trabalham lado a lado para reinventar o serviço de atendimento ao cliente.”