A modernização dos meios e o cliente em contact center in-house

Há 20 anos mergulhado no universo do contact center pude vivenciar a nítida e inexorável mudança nos meios e formas relacionamento com o cliente. A tecnologia ficou muito acessível e ao alcance de todas as organizações. Com a chegada das tecnologias de terceira plataforma (cloud, social, information e mobile) foi possível trazer o melhor com alta disponibilidade, alta qualidade e, principalmente, com custo razoável. Os processos também passaram por modificações. 

Antes, o foco principal era na reengenharia e qualidade total, depois na padronização proposta pela ISO e, posteriormente, nos diversos modelos de melhoria contínua (PDCA, Six Sigma, ITIL e Cobit) e de Gerenciamento (PMI e Scrum), padrões que nos tornaram mais eficientes e burocráticos. A boa notícia fica com a chegada das ferramentas de inovação, tal como a Jornada do Cliente, proposta pelo Design Thinking.

Estamos em uma fase na qual processos precisam ser cada vez mais simples, intuitivos, desburocratizados, fluidos e com o foco exclusivo no cliente. A maneira de se fazer a gestão das pessoas também mudou. As novas gerações presentes no mercado nos exigiram transformação pois não se adaptam aos modelos tradicionais de cadastro, recrutamento, seleção, treinamento, receptividade e gestão tradicionais. Com isso, os novos modelos de gestão propostos pelas grandes consultorias trazem uma maneira distinta de buscar produtividade e performance, ajustando a cadeia e melhorando o resultado das operações.

Mesmo depois de toda a evolução nos três pilares essenciais do contact center, tecnologia, processos e pessoas, o percentual das operações “in house” e sua busca contínua por modernização e rentabilização continuam altos. No Brasil, dois terços do mercado de contact center (aproximadamente 207 mil posições de atendimentos – PAs) continua dentro dos clientes. 

De acordo com estudo da IDC, 78% das empresas nessa situação não tem intenção de terceirizar suas operações, mas consideram importante sua modernização e rentabilização, tendo como objetivo obter ofertas completas de contact center na nuvem e atendimento multicanal. O levantamento contou com cem empresas, de 30 a 100 PAs, em 2015.

As iniciativas de atendimento multicanal continuam prematuras no mercado brasileiro. O volume nos canais alternativos é de 5% com sinalização de crescimento para 10% nos próximos dois anos. É preciso traçar um plano de transformação digital das operações para os próximos cinco anos pois a tendência é que os usuários busquem soluções de autosserviços que resolverão seus problemas por canais que dispensem o contato tradicional com as centrais (telefone, fale conosco, ouvidorias).

Recentemente, o Gartner apontou que, em 2017, um terço das interações com os clientes ainda precisará de intervenção humana (front office), mas esse número tende a reduzir à medida que os clientes passarem a resolver seus problemas por meio de aplicativos que ofereçam contatos diretos de seus dispositivos para quem resolva suas solicitações (backoffice). A necessidade de se profissionalizar e especializar as operações de backoffice, muitas vezes esquecido, passa a ser o diferencial das empresas no relacionamento com o cliente.

A internet das coisas (IoT, na sigla em inglês) já é uma realidade. Hoje, temos cerca de dez dispositivos conectados para cada ser humano. Em 2025, estima-se que existam cem dispositivos para cada um dos 9,5 bilhões de seres humanos do planeta. Empresas e operações precisam se beneficiar de todos esses dados, conseguindo aplicar os motores de Big Data e Analytics para trazerem valor às suas operações, prevendo o comportamento do cliente a partir de suas interações nos múltiplos canais (voz, web, social, mobile e instant messenger) e indicando qual a melhor ação a ser tomada pelos atendentes no momento da interação.

Toda e qualquer iniciativa de transformação exige disciplina de execução e auxílio consultivo de quem já passou pelo pioneirismo nesta esteira da inovação. Nesse sentido, para fazer a “virada” digital nas operações, internas ou terceirizadas, antes de escolher a tecnologia, é preciso ver as mudanças e adaptações nos moldes de atendimento existentes, deixando-os mais simples pois o caminho não passa, exclusivamente, pela digitalização. É preciso exercitar a jornada do cliente, dar maior autonomia para os atendentes, capacitá-los nos processos e procedimentos, desenvolver a sensibilidade de se colocar no lugar dos clientes além de entender que é uma mudança, e que todos precisam se adaptar.

O mercado “in-house” está à procura de modernização por transformação, mas, especialmente, por rentabilização. Esse resultado será obtido do mercado consolidado e experiente de relacionamento com o cliente, hoje conhecido com o Contact Center, e de empresas estruturadas para oferecer excelência nesse tipo de serviço. Apesar de muitas organizações do mercado de serviços estarem se movimentando para receber essa demanda, poucas estão aptas a recebê-la e oferecem serviços em estruturas separadas, dando a seus clientes a oportunidade de modernização sem a necessidade de realizar completa terceirização de serviços e de pessoal, em alguns casos considerados como estratégicos para o negócio. 

*Hamilton Reis é consultor-executivo da Algar Tech

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