capital humano
Com uma solução como o MSI (Multisourcing Service Integration), é possível reunir as melhores práticas em TI em uma única plataforma, que gere os contratos e monitora os serviços. Por se tratar de um ambiente de colaboração e múltiplos atores, o capital humano é mais que essencial.
O primeiro grande desafio ao implementar um sistema como o MSI está na cultura das empresas. Eu costumo dizer que a frase “nós sempre fizemos dessa maneira” contém as cinco palavras mais caras do mundo corporativo. Essa aversão a mudanças, presente ainda em muitas companhias, é um grande obstáculo para promover melhorias e otimizar os processos. E trata-se de um problema estritamente humano, proveniente da mentalidade das pessoas.
Quebrado esse paradigma, a empresa está aberta a novas formas de gestão e tem de identificar a melhor forma de implementar o MSI. Se é uma integração completa, em que a integradora gere todos os contratos e serviços; se é um sistema em que a própria empresa contratante gere o MSI; ou se é um sistema híbrido, com a contratação de um parceiro para gerir alguns elementos do ecossistema. Cada uma dessas opções possui seus próprios desafios de acordo com a realidade de cada país. No Brasil, por exemplo, é preciso atentar-se a questões trabalhistas, já que o MSI envolve terceirização de serviços.
O capital humano é fundamental num ambiente de MSI pelo simples fato de se tratar de um ecossistema de interação e colaboração entre pessoas de diversas empresas. A metodologia SIAM promove essa colaboração entre os provedores no que diz respeito ao compartilhamento de informações, dos bônus e dos ônus, e também às responsabilidades de cada ator envolvido no processo. Quando existe um problema, essa responsabilidade é compartilhada entre os provedores levando em conta o local e o motivo da falha.
São as pessoas que lideram essa governança. E para garantir sua eficiência, o MSI utiliza perfis-padrão para definir o papel de cada profissional dentro do ecossistema de gestão de tecnologia. Por exemplo, quem faz a gestão dos contratos, do desenvolvimento, a aplicação, o suporte, a revisão e avaliação, dentre outras tarefas distribuídas entre as camadas do MSI.
Ou seja, mesmo com as diversas ferramentas de inovação presentes no mercado, as empresas necessitam de habilidades próprias do ser humano. Além de capacidades técnicas para atuar com diferentes tecnologias de infraestrutura, softwares e metodologias (SIAM, PMI, ITIL, Six-Sigma), é preciso desenvolver a habilidade de interagir e se comunicar com pessoas de realidades e interesses diferentes.
No final das contas, a existência de profissionais especializados em gestão num ambiente com MSI demonstra que essas pessoas têm o controle da situação, e isso passa confiança ao usuário final. Dando ao ser humano seu devido papel dentro do ecossistema de integração, o MSI ajuda a impulsionar a experiência do cliente.
*Samir El-Rashidy é diretor de serviços corporativos da Orange Business Services nas Américas
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