A hiperpersonalização tecnológica: o ponto ideal de uma experiência fluida entre humanos e IA

Aconteceu de forma gradativa, mas, sem dúvida alguma, irreversível: as interações humanas com a tecnologia mudaram substancialmente o comportamento dos mais diferentes segmentos de mercado em relação ao atendimento, resolução de problemas, geração de insights e outras atividades. A máquina ganhou um poder de entender complexidades com muita rapidez nos últimos anos, não por acaso, mergulharam em nossas vidas de forma tão natural, intrínseca ao nosso dia a dia.

No contexto corporativo, os parâmetros competitivos se expandiram para responder às novas demandas desse mundo digitalizado, dando ainda mais holofote ao conceito de “hiperpersonalização”, isto é, uma experiência altamente customizada na jornada de atendimento, compras, interações e relacionamentos entre humanos e a Inteligência Artificial. A partir desse conceito é possível endereçar todas essas necessidades e preferências dos clientes, monitorando, via aprendizado da máquina, os hábitos de consumo deles e os parâmetros que utilizam. Os números mostram a intensidade desse cenário: de acordo com a pesquisa Global AI Adoption Index 2021, conduzido pela Morning Consult em nome da IBM, as empresas brasileiras lideram a adoção de IA na região, com 40% dos profissionais de TI no país afirmando ter implementado IA em seus negócios. No escopo América Latina, esse número fica em 21%. O levantamento também apontou que 60% dos profissionais de TI no Brasil relataram que as necessidades de negócios impulsionaram a adoção de IA nas empresas, e 37% dos entrevistados afirmaram que, em função da pandemia, intensificaram o foco no atendimento ao cliente.

Nesse contexto, é importante desmistificar aquele velho preceito de que a máquina vai substituir o humano. Sim, os negócios e as relações de trabalho mudaram e tudo de repente precisou se adaptar ao online com análise de dados e automação, mas devemos entender que a IA atua ao nosso lado – de forma estratégica, benéfica, extremamente personalizada e trazendo soluções – e não acima de nós.

O ponto ideal da experiência online

A hiperpersonalização serve justamente para encontrar o ponto ideal de uma experiência online, transformando a jornada do cliente em algo agradável na medida em que atende a diferentes necessidades. Ela consiste em oferecer produtos e soluções aderentes a tais necessidades, o que fideliza visitantes e estreita o relacionamento de uma empresa/marca com eles de uma forma natural e muito fluída.

Outra característica da hiperpersonalização é a escalabilidade. Por ter uma natureza customizável, ela é passível de modificações para aprimorar a jornada com o cliente. Exemplos como Inter, Tim, Magalu e inúmeras outras empresas mostram isso: cada uma

criou seu assistente cognitivo para resolver diferentes tipos de complexidade, de forma escalável e estratégica.

Mapeamento de interesses para soluções corretas

No campo de segmentação, a hiperpersonalização também visa ter filtros de interação personalizados a uma determinada audiência, aprimorando a precisão de respostas, tornando-as menos robóticas e mais naturais, inclusive com sotaques da IA. O Processamento de Linguagem Natural (PLN) é uma tendência para mitigar a robotização das vozes, algo cada vez mais desenhado para ajudar organizações de diversos setores no atendimento ao cliente, acelerando processos de negócios, revelando insights e sintetizando informações diversas. No varejo, por exemplo, essa premissa é muito forte.

Os novos comportamentos de consumo esperam isso das empresas: que elas sejam capazes de mapear interesses e gostos de seus consumidores, alinhando-os com as soluções corretas. O omnichannel, por exemplo, é outro grande exemplo de hiperpersonalização: ele oferece uma experiência híbrida de compra física e digital, intercambiando os canais de atendimento numa simbiose muito interessante. E não há loja física, tampouco digital, sem a participação humana. O comando das tecnologias parte de nós. O varejo brasileiro está em pleno desenvolvimento para esse tipo de solução: tendência que irá se consolidar nos próximos anos.

A jornada de compra é uma das grandes discussões do futuro, e só o tempo dirá como essas soluções – de máquinas, IA e humanos – podem evoluir para ditar a experiência online e definir novas relações comerciais. Aumento de vendas e satisfação dos clientes são apenas alguns dos resultados a serem colhidos. A fluidez entre homens e IA ainda terá muitas curvas de transformação.

A fluidez entre homens e IA ainda terá muitas curvas de transformação, e para reflexão, como a sua empresa como está lidando com isso? Já colocou essa iniciativa no plano 2022?

*Wagner Guedes é líder de desenvolvimento de negócios para indústria da IBM Brasil