Com ferramenta de observabilidade, CRMBonus reduz tempo de respostas em 20%

A CRMBonus, empresa de tecnologia que atua no mercado de giftback, tinha um desafio importante dois anos atrás: faltava visibilidade das aplicações utilizadas. A empresa buscava uma plataforma que diminuísse o tempo de resolução de problemas, e trouxesse visibilidade unificada.

Além disso, a empresa não sabia de forma antecipada ou rápida em qual ponto do sistema estavam os problemas, o que afetava diretamente os parceiros – se algum cliente não conseguia resgatar bônus ou se o app estava fora do ar, a reclamação chegava à marca e, posteriormente, à CRMBonus.

Segundo as partes envolvidas no projeto, datas sazonais, como Black Friday, Natal, Dia das Mães, Dia dos Pais e outras campanhas, em que os usuários estão em busca de descontos para compras imediatas, eram mais sensíveis. Se o aplicativo ou o Giftback ficavam com indisponibilidade, a falta de insights dificultava a identificação de melhorias no sistema.

Para resolver o problema, a empresa apostou no Datadog, ferramenta de observabilidade de ambientes de TI, com implementação da Delfia, em dois produtos: o Giftback e o Vale Bônus, aplicativo de recompensas que àquela altura ainda seria lançado. Entre os resultados obtidos, houve redução de 20% do tempo de resposta aos consumidores.

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Segundo Leonardo Santos, CTO da Delfia, a solução melhorou a gestão e reforçou processos de monitoramento, incluindo jornada dos clientes. Também passou a medir impactos sobre a infraestrutura de forma preditiva, identificando e antecipando problemas futuros, além de identificar causa-raiz.

“O impacto maior veio com a construção do app, que já nasceu com o Datadog, ou seja, com a visão completa de tudo o que acontece dentro dele”, explica Roberto Ribeiro, head de arquitetura e infraestrutura da CRMBonus, em comunicado enviado ao IT Forum em primeira mão. “Com a solução, vimos que existia uma forma mais assertiva e até proativa de enxergar onde começam os erros recorrentes dentro do nosso ambiente”

A área técnica passou a ter visibilidade e atingiu o objetivo do time de negócios: garantir boa experiência do usuário.

Para o futuro, o executivo estima que todos os produtos da CRMBonus fiquem dentro da plataforma. “Todas as empresas adquiridas estão sendo anexadas dentro do serviço Datadog. Antes só o Vale Bonus e o Giftback rodavam lá. Agora, temos outras aplicações e nossa expectativa é que todo o parque fique 100% dentro do Datadog”, conta Ribeiro.

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