Usando o service desk como aliado na redução de custos

Um dos principais desafios enfrentados atualmente por executivos C-level tem sido a busca por redução de custos em suas áreas. Em momentos de instabilidade econômica, em que a receita é colocada em risco, a estratégia é fundamental para a manutenção da saúde das empresas e deve ser aplicada também onde for possível.

Na área de Tecnologia da Informação, por exemplo, o service desk é visto como um componente eminentemente técnico, mas ao fazer uso de soluções efetivas de ITSM (IT Service Management) e ESM (Enterprise Service Management), ele pode se tornar uma importante fonte de redução de custos. “Estas soluções contam com funcionalidades que podem , além de garantir a eficiência das operações, responder por importantes reduções de custos”, explica Guilherme Morais, diretor da TOPdesk.

O executivo conta que o acompanhamento que a companhia fez do uso de suas soluções permitiu identificar sete importantes pontos de redução a partir dos uso da solução:

Gestão de ativos – o módulo de gestão de ativos das soluções de gerenciamento de serviços permite, além de identificar a causa raiz das solicitações do departamento de TI, também saber todos os vínculos de um ativo, tratando a solicitação de forma mais assertiva. “Ele também relaciona hardwares aos softwares e às pessoas, permitindo rastrear tanto a origem do problema, quanto identificar o que e quem mais será afetado”, explica. Com isso, é possível trabalhar proativamente, antevendo potenciais problemas.

A gestão das solicitações proporcionada pelos dashboards e overviews permite verificar todas as solicitações relacionadas a um mesmo ativo, o que é fundamental para a decisão de substituição de equipamentos. “Ela ajuda a decidir entre a troca ou a manutenção do ativo, identificando onde estará o maior custo”, explica.

Contratação de colaboradores – por meio da solução da ITSM, o gestor da equipe consegue monitorar as atividades de cada membro e, principalmente, fazer uma distribuição de tarefas igualitária, sem sobrecarregar nenhum colaborador. “Ao substituir a percepção do gestor pela análise efetiva das tarefas, a solução acaba com os erros de distribuição e com a sensação de que sempre há muito o que fazer e de que falta mão de obra”, ressalta Morais.

Otimização do tempo – organizados dentro da solução de service desk, os processos fluem mais rapidamente e de forma independente, sem que o gestor precise acompanhar cada uma das fases de sua realização. Isso otimiza o tempo dos colaboradores, que passam a trabalhar de forma mais inteligente, aumentando a produtividade e reduzindo custos.

Atividades automáticas – com funcionalidades como a base de conhecimento e atividades manuais que podem ser automatizadas, a equipe de atendimento consegue delegar tarefas ao próprio solicitante, que mesmo sem ser um especialista em tecnologia pode resolver problemas simples. Isso gera tempo livre para que a equipe de TI possa trabalhar em projetos mais estratégicos, complexos e focados no core de organização, colaborando com a produtividade do departamento e, consequentemente, com a redução de custos na TI.

Prolongamento de contratos – Morais destaca que contar com uma solução de service desk robusta, intuitiva, efetiva e inteligente faz com que o atendimento seja mais qualificado. “Isso aumenta os níveis de satisfação dos seus clientes e, consequentemente, a fidelização, fazendo com que ele permaneça mais tempo com a organização”, diz.

Software como serviço (SaaS) – o uso da computação em nuvem oferece inteligência, flexibilidade, acesso remoto e simplificação da gestão de TI, com uma relação competitiva entre o custo e o benefício oferecido. Sua utilização permite reduzir custos como manutenção de hardware e atualização de software, por exemplo. “Podemos incluir aqui também a redução dos custos com aluguel de espaço físico e conta de luz, entre outros”, afirma.

Inovação – ao prever potenciais problemas e evitar que aconteçam, as soluções de ITSM e ESM ajudam a área de TI a manter seu foco em iniciativas de inovação e projetos mais complexos, mostrando como estar um passo sempre a frente é  benéfico para os negócios, por promover a redução de custos e antecipar tendências. “A tecnologia é uma grande aliada para a disrupção dos negócios e operações, que pode começar pela adoção de uma solução de gestão da TI, sendo o ponto de partida da jornada digital que vai promover inteligência e economia”, ressalta.

Ficou com alguma dúvida sobre como uma solução de service desk pode ajudar sua empresa a reduzir custos na TI? Saiba mais sobre os benefícios de uma solução eficiente de ITSM ou ESM e teste agora o TOPdesk gratuitamente!