Conceitos omni-channel já mudam o comportamento os consumidores

É impressionante como os consumidores estão tornando-se ativos nos
processos de compra, recomendação e colaboração com as empresas e marcas
nos últimos tempos. O advento da internet, da mobilidade e das mídias
sociais aumentou consideravelmente as interações entre empresas e
consumidores que passaram a colaborar através da geração de conteúdos –
recomendações, críticas e sugestões, por exemplo.

Nesse
novo momento, a “Omniera”, as compras tornaram-se mais simples. Hoje os
consumidores conseguem comprar de qualquer lugar e a qualquer hora.
Compram durante a jornada de trabalho no escritório usando o computador
da empresa ou o smartphone; compram no conforto de seus sofás usando o
computador pessoal, o smartphone, o tablet ou as TV Stores usando o
controle remota de suas Smart TVs onde compram ou alugam filmes e
seriados.

As empresas vivem, por outro lado, um momento
de convergência de tecnologias e precisam marcar presença no e-Commerce,
no Mobile, nos Marketplaces e nas Redes Sociais – criam estratégias
digitais. Usam dados coletados de seu planejamento e gestão (Sistemas
ERP), do relacionamento com o cliente (CRM e Big Data), do
relacionamento com seus fornecedores, da reputação que estão construindo
na Internet (Redes Sociais), das campanhas que realizam no Facebook e
no Google, etc, e assim interagem mais com seus consumidores.

Os
gestores das empresas não podem mais se concentrar unicamente em seus
DRE´s (Demonstrativos de Resultado do Exercício), que ainda continuam
sendo extremamente importantes, mas agora dividem espaço com outras
analises disruptivas que auxiliam as empresas na missão de manter o
crescimento e a perenidade.

Nesse contexto o
comportamento de compra dos consumidores está mudando e as empresas
precisam estar atentas e investir em inovações.

Dentre as
experiências que estão mudando o comportamento de compra dos
consumidores, destacamos abaixo algumas situações que já estão se
tornando comuns no Brasil:

1 – Compre pelo smartphone e retire as mercadorias na loja física

Imagine
uma pessoa que está no escritório e lembra que precisa passar no
supermercado antes de chegar em casa. Trata-se de uma situação bastante
comum e por isso usar tecnologia para facilitar essa venda é uma
excelente opção.

Os consumidores usam o e-commerce dos
supermercados para realizar compras e pagar por suas mercadorias. O
consumidor ainda pode optar por retirar as compras em uma loja que
esteja no caminho de casa, gerando uma experiência de compra excepcional
uma vez que otimiza o tempo do consumidor. O mesmo já ocorre também em
lojas de departamento, lojas de materiais para construção e lojas de
eletrodomésticos.

Nos casos mencionados acima a loja une
os estoques das lojas físicas e do e-commerce e mostra a disponibilidade
de acordo com a conveniência do consumidor. Quando o consumidor compra,
o sistema ERP da empresa já demanda a separação, conferência e emissão
da NF-e, de forma que a loja esteja preparada para entregar a mercadoria
ao consumidor quando ele passar na loja para retirar.

2 – Compre produtos e serviços com agendamento online.

Nesse
modelo de negócio os consumidores podem comprar e pagar por produtos e
serviços através da loja virtual ou televendas, usando o computador, o
tablet ou o smartphone para agendar as entregas das mercadorias e/ou a
realização dos serviços.

Um bom exemplo, é a compra de um
presente que deve ser entregue no dia do aniversário, com horário
marcado. Existem floriculturas online que já realizam esse tipo de
agendamento. 

Há também lojas de serviços automotivos que
facilitam a vida dos consumidores que compram peças e serviços online,
agendam um dia e horário para a realização dos serviços em uma das
unidades dessas empresas, podendo escolher a unidade mais conveniente. 

O
mesmo ocorre com academias onde os consumidores podem contratar apenas
uma aula e ainda escolher em qual bicicleta querem treinar, com o
agendamento e pagamento online em uma das unidades da academia, aquela
que for mais conveniente para o consumidor.

Em todos os
casos acima as empresas disponibilizam online as agendas de suas
unidades físicas e permitem que os consumidores contratem os serviços e
produtos de forma simples, mudando o comportamento de compra usual, por
exemplo, invés de pagar a academia mensalmente os consumidores agora
pagam apenas aquela aula que reservaram, por outro lado as academias
maximizam a frequência das aulas e reduzem seus custos.

3 – Compre online e troque em qualquer loja física
Apesar
das compras online serem extremamente práticas, quando um consumidor
precisa realizar uma troca nem sempre as coisas são tão simples. Ele
precisa abrir um chamado no SAC (Serviço de Atendimento ao
Consumidor/Cliente) através do site, chat ou telefone, precisa empacotar
o produto que será trocado e leva-lo até os Correios para despachar,
precisa aguardar que essa mercadoria seja recebida e conferida, precisa
aguardar que seu crédito seja liberado para a troca, precisa aguardar um
novo faturamento e transporte da nova mercadoria. Em alguns casos esse
tramite pode demorar até duas semanas.

Há, no entanto,
empresas que permitem que os consumidores comprem online e recebam em
casa, mas se precisarem trocar as mercadorias possam fazê-lo também em
uma loja física. Isso já ocorre com frequência nas lojas de
departamentos, de esportes e de moda e nessa situação as coisas tendem a
se resolver no mesmo dia e ainda criam a oportunidade do consumidor
passar a frequentar a loja física.

4 – Compre na loja itinerante (PDV Móvel) e receba onde for mais conveniente
Há
pouco mais de um ano algumas empresas de moda que já atuavam online
decidiram abrir lojas físicas e quiosques. A proposta, no entanto, era
um pouco diferente. Os consumidores vão até a loja, provam as
mercadorias e compram. Levam as peças que eventualmente estejam
disponíveis na loja e recebem outras mercadorias em casa. As mercadorias
que serão entregues sairão do Centro de Distribuição.

A
parte mais interessante do conceito é o fato de que as lojas físicas e
quiosques não precisam ter todo o inventário de produtos disponível em
todas as lojas e com isso a empresa otimiza os custos de produção,
transporte e distribuição. Quando um consumidor compra, o sistema da
loja (PDV – Sistema do Ponto de Venda) avisa o Centro de Distribuição e é
de lá que as mercadorias sairão para o endereço do consumidor. 

Outra
oportunidade que surgiu desse modelo foi a possibilidade de realizar
vendas itinerantes utilizando um PDV Móvel. Num exemplo prático uma
consultora de moda poderia ir até um salão de cabeleireiros e lá
realizar vendas usando um PDV Móvel. Ela poderia, inclusive, usar essas
novas maquininhas de cartão (estilo Moderninha do PagSeguro, Cielo
Mobile ou Stone Mobile, dentre outras) para receber os valores das
vendas. As mercadorias podem ser entregues nas casas das consumidoras ou
até mesmo no próprio salão de beleza enquanto as clientes terminam de
fazer as unhas ou o cabelo. 

Esse modelo se estende,
ainda, para vendas realizadas nas empresas onde o RH permite que a
consultora de moda faça uma reunião e realize vendas através do PDV
Móvel para as funcionárias da empresa.

Além das empresas
de moda já existem empresas de Material de Construção e de vendas de
Suplementos usando PDV Móvel para melhor a experiência de venda dos
consumidores. No caso de

material de construção o vendedor da
loja atende os clientes com o PDV Móvel otimizando o tempo dos
consumidores dentro da loja. No caso de suplementos, um funcionário vai
até as academias e vende usando o PDV Móvel e os consumidores recebem as
mercadorias em casa ou na própria academia, conforme sua conveniência.
Tudo online, consultando a disponibilidade de estoques do Centro de
Distribuição e eliminando a possibilidade de rupturas de estoque.

Outra
característica importante do PDV Móvel é o fato dele absorver
características de Cross Selling e Up Selling para melhorar a
experiência do consumidor e aumentar o tíquete médio das transações.

5 – Experimente novos produtos através de Realidade aumentada

Quando
um consumidor precisa comprar um móvel, precisará calcular e imaginar
como aquele móvel ficará no local desejado. O mesmo ocorre com artigos
de decoração, obras de arte e até mesmo óculos. Muitas pessoas não
compram óculos online, por não saber se os óculos escolhido ficará bem.

Com
o advento da realidade aumentada os consumidores agora conseguem ver na
loja virtual como os óculos ficarão em seu rosto. O processo é bem
simples. O consumidor escolhe um modelo de óculos e utiliza o provedor
virtual para verificar como aqueles óculos ficarão em seu rosto. O mesmo
já ocorre com provadores virtuais para artigos de moda.

No
caso de móveis, as empresas disponibilizam aplicativos de realidade
aumentada que permite aos consumidores verificar como determinado móvel
ficará no local onde eles desejam colocá-lo, facilitando a decisão de
compra e incentivando mais compras de móveis nas lojas virtuais.

Os
cinco exemplos acima demonstram situações em que as empresas pensaram
em formas para melhorar as experiências de seus consumidores e
empenharam esforços para que seu sistema ERP possa integrar todas as
funções necessárias para disponibilizar as visões de estoques e
disponibilidades de agenda em todos os canais, permitir trocas que
independam do canal, ir até o cliente e utilizando um PDV Móvel realizar
as vendas.

Sistemas ERP tradicionais não estão
preparados para a Omniera e impedem que todos os canais sejam
gerenciados de forma simples e consistente, mas já existem opções de
sistemas ERP omni-channel que contemplam todas as funções necessárias
para tornar realidade os quatro exemplos desse artigo.

(*) Samuel Gonsales atua como Head de Produtos na Millennium Network