14 principais hacks para seu business case de experiência do cliente

Oitenta e seis por cento dos profissionais de customer experience (CX), ou experiência do cliente, pesquisados recentemente pela Forrester, dizem que o ROI da CX não está bem estabelecido em suas empresas

Publicado: 06/09/2018 às 11:36

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customer experience

Construir um business case de experiência do cliente (CX) pode ser difícil. E mesmo que você tenha construído um, é possível que tenha descoberto que ele não é atraente o suficiente e, portanto, pode perder o financiamento que esperava.

É por isso que Maxie Schmidt, principal analista da Forrester, compilou 14 hacks para criar um caso de negócios atraente do CX. Eles são táticas valiosas e específicas que os profissionais de CX têm aplicado para solucionar o problema do caso de negócios do CX. Essas táticas se enquadram em duas grandes categorias.

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Galvanizar os tomadores de decisão em ação (Hacks 1–7)

Antes mesmo de começar a coletar e a analisar dados, estabeleça as bases. Você deve garantir que os tomadores de decisão se importem com o caso de negócios. É por isso que o relatório lista sete táticas que inspiram e tranquilizam o público.

Elas incluem o argumento em metas que são importantes para os executivos, os ajudando a imaginar um futuro sombrio sem investir no CX e mostrando como está realmente saindo caro para a empresa.

Pregue a mecânica de vincular as melhorias do CX ao sucesso nos negócios (Hacks 8–14)

Muitos profissionais de CX têm muitos ou poucos dados à disposição e acham difícil estabelecer vínculos confiáveis entre os aprimoramentos do CX e os resultados do negócio.

Hacks incluem testar se as métricas CX direcionam para os resultados esperados antes de você criar um modelo e investigar métricas CX abaixo do alto nível.

O seu programa de medição CX está pronto para fazer o business case do CX?

Os profissionais de CX que querem fazer o case se esforçam para quantificar a faixa de resultados dos projetos de melhoria do CX. Para complicar ainda mais, normalmente leva de 12 a 18 meses para obter dados necessários.

É por isso que é importante verificar se o seu programa de medição CX coleta os dados necessários para estabelecer vínculos confiáveis entre a melhoria das métricas de sucesso financeiro e do CX. As quatro perguntas a seguir ajudam a avaliar se o seu programa de medição CX está pronto:

Você mede a qualidade geral do CX, bem como a qualidade percebida dos drivers CX?
Você mede os comportamentos dos clientes que impulsionam os resultados comerciais desejados?
Você já determinou a relação entre a qualidade do CX e o comportamento do cliente?
Você já estimou o efeito de melhorias em comportamentos e métricas financeiras?