A Demarest advogados, ao fechar o primeiro contrato com o UOL Diveo em 2007, já detectava a necessidade de contratar também uma plataforma para comunicação unificada devido ao uso da telefonia e dados (voz sobre IP) convencional no dia a dia. Três anos depois, o novo projeto estava no ar – para seus 630 profissionais nas filiais em São Paulo, Campinas, Rio de Janeiro, Brasília e em Nova York.
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“Até hoje, para todos os investimentos de tecnologia, principalmente com os grandes fabricantes mundiais, não temos barreiras de como fazer o investimento. O que eu consigo trazer para o Demarest é mostrar à administração o ganho operacional com a tecnologia de ponta”, conta o CIO da companhia, Nilson Busto, sobre o processo de convencimento da diretoria para fechar o contrato de prestação de serviço.
A solução foi desenhada a quatro mãos, integrando uma série de elementos para criar um ambiente estável. O objetivo era facilitar a vida dos advogados no atendimento aos clientes, desde com as comunicações até um sistema formal para contar as horas de atendimento e honorários. O sistema implementado combinou diversos elementos de comunicação unificada e gestão, passando a contar com novas funcionalidades como customização de atendimento, bilhetagem, videoconferência IP com filiais e parceiros internacionais.
Entre os pré-requisitos estavam a integração com outras plataformas utilizadas no escritório como o sistema legado de voice mail integrado ao Exchange Server da Microsoft e ao tarifador e ao sistema de gestão utilizado pelo escritório.
Implementação e Resultados
A implementação foi realizada em etapas, incluindo também equipamentos de videoconferência, softfones integrados a notebooks dos funcionários, bem como uma aplicação conectada aos sistemas e ramais. Parte fundamental para desenhar o contrato foi a negociação de SLAs.
“Tivemos uma série de reuniões com as áreas dos escritórios e o UOL Diveo. Tivemos um período para analisar e detalhar quais seriam nossas necessidades de entregas, tempo de disponibilidade, atrelando à qualidade a qual não vou olhar só a parte de serviços, mas também o ambiente de PBS, disponibilidade de voz, link, dados e videoconferência”, explica o CIO. Por fim, o contrato foi desenhado para que mesmo quando a operação esteja usando os elementos de redundância, já começa a contar o tempo para aplicações de multas e outras cláusulas contratuais – ainda que não tenha havido nenhum problema grave. “Estamos indo para o quinto ano de contrato e temos uma relação muito boa”, pondera.
A partir da entrada em operação do novo sistema de comunicação, subiu muito o nível de satisfação dos clientes internos e externos do escritório. Além disso, a economia de custo foi considerável, uma vez que por diversas vezes os advogados conseguem realizar reuniões sem deslocamento.
Para a renovação, Busto explica que detectou o interesse em expandir a solução também para dispositivos móveis, melhorando o alcance e a usabilidade da solução. “Queremos agora focar em soluções que a gente entregue de fato uma unificação de uma maneira totalmente remota. Esse é o elemento que iremos tratar novamente”, finaliza o CIO.
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