Social business depende de aliança entre marketing e TI

A essência de social business – o uso de atributos de mídias sociais em prol dos negócios – está no engajamento dos usuários. Sem a participação de todas as pessoas envolvidas no negócio, não é possível alcançar os resultados esperados de colaboração e produtividade ligados à tendência. Muitas vezes, esta é a maior dificuldade de implementação desses projetos, e a saída para esse obstáculo, para executivos da Salesforce, está na união entre TI e marketing.

“As ferramentas em si já são simples e intuitivas, semelhantes a serviços como Facebook e LinkedIn. Todo mundo já sabe como usar, é muito fácil para empresas começarem a usar tecnologias de colaboração porque vem de algo que já é aprendido. Ninguém precisa de treinamento para isso”, defende o presidente da Salesforce para América Latina e Caribe, Enrique Perezyera. Para o ele, a chave está na simplificação de processos, principalmente o e-mail, uma vez que as ferramentas da companhia são organizadas em formato de feed e, assim, diminuem o recebimento e alertas de mensagens desnecessárias.

Dos 130 mil clientes da Salesforce em todo o mundo, aproximadamente 3 mil clientes na América Latina, concentrados principalmente no Brasil e no México. Globalmente, são 2 bilhões de transações por dia, o que coloca a empresa como a segunda maior geradora de tráfego online, atrás apenas do Google. “E nossos clientes usam a mesma ferramenta de colaboração, o Chatter. As pessoas já usam social business, defendemos que essa é a evolução natural da internet e dos negócios”, argumenta Perezyera em entrevista concedida durante o Dreamforce 2013, evento da companhia que acontece em São Francisco até esta quinta-feira (21/11).

O Chatter, solução para gestão de relacionamento do cliente (CRM) com atributos de colaboração e integração de equipes, para obter uma gestão unificada de cada conta. No Brasil, onde a Salesforce inaugurou seu escritório há apenas cinco meses, algumas grandes contas são Syngenta, Telefônica, Embraer e Banco do Brasil. O executivo explica que a implementação envolve a vice-presidência de marketing, vendas, serviços e o CIO. Ou seja, não há alternativa para o departamento de tecnologia senão se aliar ao marketing em vez de disputar orçamento com a área, sobretudo pela facilidade de contratação de soluções em nuvem sem o aval do diretor de TI.

“O executivo de vendas quer, óbvio, vender mais; o de serviços quer mais qualidade; o de marketing quer mais pipeline. E o CIO precisa conectar essas aplicações com o backoffice, não podem ser levadas de maneira independente quando o objetivo é alcançar resultados completos”, diz. Um dos exemplos destacados por ele é o da Embratel, que une tanto as equipes de venda quanto as de suporte por meio da plataforma colaborativa. Dessa maneira, quando um reparo é realizado ou quando alertas de problemas são recorrentes, a área de vendas também fica ciente das ocorrências e pode deixar de oferecer soluções até que a questão seja resolvida, ou propor novas soluções que atendem melhor a necessidade corporativa.

O cientista chefe da Salesforce, JP Rangaswami, um dos keynote speakers do IT Forum Expo/Black Hat, vai além e considera que os profissionais do marketing já são capacitados para analisar informações disponíveis em fontes públicas, como redes sociais, para extrair valor ao negócio. “Já está tudo ali, em redes sociais, e hoje possuímos a capacidade de rastrear o usuário online a extremo baixo custo. E profissionais do marketing vem lendo informações para o negócio há muito tempo, a diferença é que anteriormente eram usadas pesquisas por amostragem enquanto hoje somos capazes de escalar a amostra”, resume.

*A jornalista viajou a São Francisco a convite da Salesforce