Imagem: Shutterstock
O período de férias escolares no meio do ano pode ser uma oportunidade para varejistas e o setor de serviços, de forma geral, aumentarem as suas vendas. Entretanto, a época requer atenção, lembra o vice-presidente de vendas LATAM da Twilio, Rodrigo Marinho, para garantir que em meio a muitas ofertas os clientes saiam satisfeitos com a experiência de compra.
Na lista abaixo, Marinho elabora dicas de como aproveitar esse período para encantar clientes usando estratégia e tecnologia, inclusive adotando inteligência artificial (IA).
De acordo com o relatório “State of Personalization 2023”, da Twilio, aproximadamente 69% dos líderes empresariais estão aumentando seus investimentos em personalização, apesar dos desafios econômicos, entendendo que todo consumidor busca uma experiência personalizada em seu relacionamento com qualquer marca. “Um cenário de comércio comum é chegar a uma loja e ser abordado por um vendedor, que lhe oferece ajuda. Porém um cenário ideal para o fechamento de uma venda inclui essa abordagem sendo feita de forma personalizada, quando o vendedor consegue oferecer exatamente aquilo que o cliente em potencial quer consumir”, explica Marinho.
O executivo lembra que quando o engajamento é orientado aos jovens adultos, a experiência precisa ser ainda mais envolvente, já que esse público é muito mais exigente. De acordo com o relatório, 66% dos consumidores dizem que parariam de comprar de uma marca se sua experiência não fosse personalizada. Entre os zenials, esse número sobe para 75% (Relatório de Engajamento do Cliente 2023, Twilio). “Para engajar mais, é preciso aliar a tecnologia mais avançada em termos de engajamento e gestão de dados, pois uma plataforma adequada fará a diferença entre criar uma experiência ‘mais do mesmo’ e uma experiência única”, comenta o executivo.
Marinho explica que não só é possível oferecer o que o cliente precisa ou deseja, mas fazer isso quando ele quer e deseja. “Quando se aproveita bem os dados que se possui a respeito de um cliente, é possível saber coisas sobre o cliente como: suas preferências em termos de cor, estilo, sabor; produtos semelhantes que o cliente já comprou e que podem ser associados a novas compras; necessidade de troca de algum item e relacionamentos anteriores; satisfação com alguma marca ou problemas de relacionamento que demandam atenção; e até mesmo dado como alergias, quando se trata de comércio alimentício, por exemplo”.
Uma das abordagens da personalização do atendimento é simples: a comunicação pode ser feita por meio do canal de preferência do cliente (WhatsApp, SMS, e-mail etc). Marinho dá como exemplo quando um consumidor viaja para aproveitar as férias em outra cidade, estado ou país e recebe mensagens do Hotel, como detalhes de reserva, alterações nos quartos, mudanças envolvendo a chegada, check-in, checkout etc, por meio da sua plataforma de mensageira preferencial.
Além disso, questões cotidianas e simples que impactam a estadia podem ser solucionadas com agilidade por bots programados com rotinas de respostas básicas envolvendo aquele hotel e região, como: “qual a senha do Wi-FI?”, “quais restaurantes vocês recomenda aqui perto?” etc.
Para alguns casos, pode-se usar inteligência artificial aliada a esses bots e meios de comunicação, inclusive indicando quando um concierge humano é necessário e desejado. “Todas essas rotinas e processos agilizam o atendimento das necessidades do cliente, poupam o tempo da equipe do estabelecimento e geram uma experiência única e proveitosa. Com diversos comportamentos e preferências dos clientes se tornando base de dados de preferências para novas estadias”, destaca Marinho.
Seguindo a tendência atual de aliança com a IA, é possível aliar a tecnologia para traçar perfis mais completos e complexos dos clientes, garantindo um atendimento mais assertivo e único.
Para Marinho, a tecnologia é a principal aliada desse momento, é por meio dela que se garante uma personalização feita com bom uso de dados, mantendo segurança e confiabilidade do consumidor; e também por onde se mantém comportamentos de relacionamento mais clássicos, mas importantes, como o envolvimento digital e durante o atendimento ao consumidor.
“A tecnologia é uma importante aliada das marcas, mas vale lembrar que ela precisa ser utilizada com uma estratégia de comunicação eficiente. Não basta saber tudo sobre o cliente, se você não direcionar seus esforços de maneira correta, se não criar um funil de vendas eficiente e ter um relacionamento constantemente ativo no pós-vendas, por exemplo”, explica Marinho.
Engajar é se relacionar a longo prazo, lembra Marinho. O interessante de datas como as férias é que elas são excelentes pontos de entrada. “É o momento de iniciar relacionamentos duradouros que vão ser frutíferos por todo o ano, por isso: invista em tecnologia, invista em personalização; aprenda a usar bem os dados; crie estratégias para o todo; e lembre-se que experiências únicas são construídas com tempo de relacionamento. É isso que as tornam especiais”, finaliza o executivo.
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