Nos últimos meses, foi possível perceber uma guinada dos ‘marketplaces’ e apps brasileiros em busca de mais opções de pagamento e melhor experiência de compra para seus consumidores. Esse movimento, sem dúvida, é parte de uma estratégia de ‘omnichannel’ bem-sucedida feita pelos principais varejistas internacionais, que usam sua base de clientes para criar uma carteira digital e oferecer meios de pagamentos mais avançados – ou até mesmo serviços financeiros, em alguns casos.
Atualmente, a Amazon Go é um dos mais claros exemplos de loja que elevou a experiência do cliente a outro nível ao inaugurar um estabelecimento sem caixas ou pontos de ‘self checkout’. Para entrar na unidade, tudo o que o cliente precisa é baixar o app da Amazon, fazer um cadastro e escanear o QR Code de identificação pessoal para liberação de uma catraca. Cada produto retirado da prateleira é instantaneamente acrescentado a uma cesta virtual e ao sair da loja, a compra é debitada da conta da Amazon minutos depois. Omnicanalidade pura.
A Starbucks é outro caso conhecido de como uma rede de cafés está retendo e fidelizando clientes a partir de seu app de pagamentos. Tanto que, em maio de 2018, o aplicativo da marca se tornou o mais popular do mundo, superando em números grandes companhias tecnológicas como Apple Pay, Google Pay e Samsung Pay, segundo relatório da eMarketer. O sucesso do sistema de pagamento se dá, segundo o levantamento, à experiência de navegação e compra junto à sua base de clientes fidelizada.
Existem muitos outros exemplos de ‘marketplaces’ que apostam na inovação em meios de pagamentos aliada a uma estratégia de ‘omnichannel’ para elevar a experiência dos usuários, mas o que muitos varejistas não sabem é que nem sempre é viável ter e gerir a própria eWallet. Administrar uma carteira digital pode, muitas vezes, levar o varejista a perder o foco em seu core estratégico já que, ao invés dele se manter engajado numa estratégia de omnichannel aliada a um programa de fidelização, ele vai ficar se desgastando com processos regulatórios, técnicos e buscas de canais alternativos para entrada e saída dos saldos das eWallets, sendo que, dependendo da escala, não conseguirá viabilizar.
Uma das principais exigências do Banco Central é que os pagamentos sejam feitos por meio da Câmara Interbancária de Pagamentos (CIP), que centralizará as transações antes realizadas diretamente nas plataformas de vendas. Ou seja, cabe ao varejista se adaptar à tecnologia necessária para fazer essa integração, além de passar por um processo de homologação ou contratação de subadquirentes que realizem o serviço (o que não é simples).
Além dessa conexão com a CIP, os ‘marketplaces’ terão ainda que lidar com uma série de desafios. Abaixo, é possível conferir outros cinco que costumam gerar algum tipo de transtorno:
– Amplitude de serviços para rentabilização: habilitar integrações para performar as principais operações financeiras e contar com a escala necessária para manter competitividade de serviços;
– Plano de governança bem-estruturado: é preciso criar uma equipe específica para gestão operacional e risco, mantendo KPIs mínimos exigidos pelo mercado;
– Integração e conectividade: estabelecer diversas parcerias para iniciar operação de meios de pagamentos, já que o mercado atua de forma modular com terceirizações e quarteirizações. Com isso, criam-se barreiras de escala e velocidade;
– Licença com a bandeira escolhida: cada uma precisa de requisitos qualificadores distintos, investimentos, infraestrutura mínima para atender todas as exigências, colateral e ainda as visitas recorrentes de auditorias externas;
– Interoperabilidade entre carteiras: para ganhar escala e rápido crescimento, é preciso desenvolver parcerias para aumentar o número de movimentações entre as carteiras.
É nesse contexto que as fintechs se apresentam como uma alternativa, oferecendo o que há de mais inovador em serviços, além de já possuírem todas as licenças necessárias. Nessa hora, contar com uma infraestrutura verticalizada faz a diferença, porque é possível escalar na velocidade do cliente sem a necessidade de envolver outro parceiro.
O varejo é um segmento dinâmico com exigência de adaptações rápidas e constantes, Time to Market, performance e inovações variadas. Esses fatores exigem equipes de desenvolvedores especializados em meios de pagamentos, já com uma infraestrutura robusta pronta para escalar as operações sempre que for necessário.
O ‘marketplace’ que tem uma boa fintech como parceira, cuja arquitetura está pronta dentro de casa, tem a capacidade de “trocar um pneu com o carro em movimento”. Sem dúvida, um recurso que o coloca na frente dos demais competidores quando o assunto é inovação e oferecer melhor experiência de compra para o usuário.
*Alexandre Brito é CEO da HUB Fintech
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